Carrefour-Critizr-Viva-Technology.pngCarrefour-Critizr-Viva-Technology_social.png

Organisé par Publicis et le groupe Les Echos, la première édition de Viva Technology a rassemblé  des start-ups et de grands groupes du monde entier à Paris du 30 juin au 2 juillet. Durant cet événement, Carrefour a dévoilé son partenariat avec Critizr, invité sur le Lab Carrefour pour participer à des challenges et des conférences autour de thématiques liées à l'innovation.

Viva technology PARIS 2016

Viva Technology est un événement d'ampleur internationnale rassemblant plus de 1000 startups et des entreprises de renommée mondiale. Le but de cet évènement est d'offrir à ces grands groupes l'opportunité de rencontrer les entreprises pionnières en solutions innovantes qui leurs permettraient de décrypter les tendances, réinventer leurs métiers et découvrir une nouvelle vision de leur marché.

Viva Technology, c'est 30 000 m2 dédiés à l'innovation divisés en 3 espaces animés par des labs de grandes entreprises, des conférences et des démonstrations sur l’apport des nouvelles technologies dans le quotidien et le futur.

Carrefour partenaire de critizr : une relation client connectée !

Une bonne relation client passe aujourd'hui par une réponse personnalisée aux remarques des consommateurs. Même pour le leader n°2 mondial de la grande distribution, cela reste un véritable défi. C'est pourtant possible grâce à la plateforme de dialogue personnalisée développée par Critizr. Cette solution d’engagement et de mesure de satisfaction client est aujourd’hui déployée  dans plus de 1200 magasins Carrefour et Market.

twitte_carrefour.png

Le dispositif Critizr d’écoute est totalement intégré dans l’écosystème de Carrefour, à savoir sur son site web, sa page facebook, ses bornes magasins, son application mobile ou encore ses e-mails. Ainsi, Critizr recueille les avis ou les questions de tous les clients : acheteurs, non acheteurs, fidèles, technophiles... puis les transmet directement aux responsables des points de vente Carrefour. Sur tous ces canaux, Critizr est assimilé au bouton “Appelez-moi le directeur !”: un moyen rapide permettant aux consommateurs de contacter les bonnes personnes de l'entreprise Carrefour.

Grâce à la solution Critizr, Carrefour dispose d'une interface de gestion lui donnant accès à une analyse détaillée de sa relation client à l'échelle nationale et locale. Cette interface est utilisée par tous les directeurs de magasins pour répondre de manière simple et rapide aux avis clients.

Carrefour est accompagné par une équipe de support dédiée pour l'ensemble des directeurs. Elle est contactable en cas de besoin ou pour toute question provenant du réseau de points de vente quant à l'utilisation des outils Critizr.

Critizr contribue à faire de Carrefour un magasin connecté, qui simplifie la relation client en la digitalisant et l'améliore grâce à une logique de transparence qui place la satisfaction du consommateur au premier plan.

Critizr membre du "lab" carrefour

Une vingtaine de laboratoires thématiques ont été organisés par des grandes entreprises. Au sein de ces "labs", des start ups ont été sélectionnées en amont pour leur capacité à innover. Elles ont participé à des challenges sur des sujets clés de l'innovation tels que l'énergie, l'environnement, la connaissance client, les villes connectées, le divertissement, et d'autres sujets pouvant révolutionner le mode de vie des consommateurs.

Interview de Pierre Blanc, directeur ecosystème et innovation et Bastien Ponce, directeur des comptes de Critizr.

Le lab Carrefour a permis à Critizr de démontrer sa capacité à adapter sa solution aux besoins des grands groupes. Une belle occasion de rencontrer d'autres start ups innovantes du secteur digital, et surtout les décideurs des groupes leaders du marché.

La table ronde Critizr et Carrefour : “Is e-commerce dead? Long live connected retail”

Critizr a été invité à participer à une table ronde sur le sujet “Is e-commerce dead? Long live connected retail”, le Vendredi 1er juillet. Durant 30 minutes, le CTO de Critizr, Thibaut Carlier a échangé avec Hervé Parizot, Executive Director e-Commerce, Data Clients and Innovation de Carrefour, Gerben Van der Lugt, Business Leader chez Philips Lighting, et Vincent Berge, CEO de Think and Go, ont échangé leurs idées et débattu sous l’animation de Manuel Diaz, CEO d’Emakina.

Le défi de Carrefour : l’adaptation constante aux habitudes des consommateurs

Selon Hervé Parizot, il n’y a pas vraiment d'e-commerce, mais seulement du commerce : la frontière s'efface au fur et à mesure du changement des habitudes de consommation qui mixent ces deux parcours d’achat. Le principal challenge de Carrefour est de constamment s'adapter au changement des habitudes des clients. Un challenge que le distributeur relève avec succès depuis des années pour continuer à séduire les consommateurs. Néanmoins, le numérique oblige à une transformation plus rapide.

Même si plus de 90% des achats se font encore en commerce physique, Carrefour doit continuellement innover pour répondre à la diversité des usages de ses clients :

  • Le click and collect, le drive, l'achat en ligne, etc...
  • Le smartphone, les réseaux sociaux, les écrans in-stores, etc.

La volonté de Carrefour est de se positionner sur tous les canaux où le client l'attend, optimiser les communications et faciliter l’accès aux informations sur tous les médias que le consommateur utilise.

Carrefour s’entoure des Digitals Champions pour innover

Carrefour s'entoure d’entreprises innovantes à la pointe de la technologie pour réussir à s'adapter avec pertinence. Le groupe doit donc sélectionner et itérer avec ses "digitals champions" qui maîtrisent les nouveaux usages des consommateurs. Critizr en fait parti.

La solution d’engagement client et de mesure de la satisfaction client permet à tous les clients Carrefour de remonter directement leurs avis et d'engager la conversation avec tous les directeurs des 1200 hyper/supermarchés de l'entreprise. Ce dispositif d’écoute puissant et omnicanal permet au grand groupe d’entretenir une relation client de haute qualité en étant plus proche des consommateurs et plus transparent.

Une collaboration réussie entre Critizr et Carrefour

L'un des points essentiels de la collaboration qui a permis cette réussite, c'est l'implication de toutes les strates hiérarchiques du groupe, du magasin au siège. Le besoin d’innovation est venu du terrain. La collaboration a commencé dans un Carrefour de province grâce à la volonté d’innover d'un directeur de magasin (Lille Gambetta, Medhi Abdelkader aujourd'hui directeur régional).

En 18 mois, l'idée est parvenue à bouillonner au sein du Groupe, jusqu'à être déployée globalement dans le réseau de points de vente Carrefour.

Aujourd’hui, Carrefour est partenaire de Critizr, ce qui représente :

  •  150k discussions entre les consommateurs et les directeurs des points de vente  depuis 2012.
  •  95% de taux de réponse en moyenne en moins de 24h.

Thibaut Carlier, CTO de Critizr, explique cette réussite par l’adoption totale de Critizr en interne:

“La clef de cette réussite commune, c'est l'implication de tous les collaborateurs Carrefour. Une innovation aura beaucoup de difficultés à s'étendre si elle est imposée par le siège. De même, le terrain a besoin du siège pour étendre les bonnes pratiques au sein du groupe. Il est nécessaire d'instaurer une culture de l'innovation pour que tous les collaborateurs aient "l'habitude" d'innover. C'est le seul moyen de s'adapter aux clients et leurs usages en perpétuels évolution.”

New Call-to-action