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Carrefour et Critizr : un partenariat pour donner aux équipes en magasin les moyens d'agir pour les clients

Carrefour est l'un des acteurs majeurs de la grande distribution en Europe. En tant qu'entreprise mondiale, l’enseigne accueille plus de 104 millions de clients particuliers dans le monde, traite 13 millions de transactions quotidiennes en espèces et compte 14,2 millions de détenteurs de cartes de fidélité. Depuis 5 ans, Critizr est partenaire de Carrefour France et l’accompagne dans tous les domaines : de l'aide aux équipes en magasin en vue d’adopter une culture plus centrée sur le client à l'accompagnement tout au long de la pandémie. Voici l’histoire de notre partenariat.

Une obsession-client  impulsée d’en haut

Depuis le début, Carrefour a toujours accordé une importance capitale à la satisfaction et au avis de ses clients. Tout récemment, cela s’est traduit par l'annonce faite lors de l’assemblée générale du Groupe durant laquelle son PDG, Alexandre Bompard, avait annoncé être désormais rémunéré partiellement sur la base du score NPS de Carrefour : “Nous avons engagé une profonde transformation culturelle, en faisant de nos clients la finalité de toutes nos actions. Nous avons durablement inscrit la satisfaction client au cœur de notre transformation en faisant du NPS un indicateur (KPI) supplémentaire de Carrefour 2022 avec un haut niveau d’ambition au niveau du groupe de plus 15 points”.

En tant que partenaire de longue date, Critizr soutient sans réserve cette ambition et cette transformation de Carrefour. Mais avec plus de 5 000 magasins en France, comment l'entreprise a-t-elle réussi à impliquer ses équipes en magasin dans la réalisation des objectifs de NPS ? L'utilisation de la plateforme Critizr par Carrefour s’est révélée essentielle pour garantir une réponse aux avis des clients, et ce avec une touche humaine. L’ambition des équipes en charge est de prouver aux clients que l’on se soucie réellement d’eux.

Des champions de l’expérience client à l'échelle de l'entreprise

Carrefour a choisi Critizr pour 3 raisons principales :

  1. La plateforme de gestion des interactions clients est une solution simple qui se connecte facilement aux différents canaux d'écoute de l'écosystème Carrefour.
  2. C'est un outil innovant qui mobilise tous les collaborateurs de Carrefour autour de l'amélioration de la satisfaction client - du siège aux magasins.
  3. Critizr et Carrefour s’inscrivent dans un partenariat évolutif qui permet à l’enseigne de réagir rapidement aux problèmes des clients dès qu'ils surviennent.

Mais l’adoption de Critizr s’inscrit également dans une démarche plus globale. Outre l'utilisation de la plateforme par les équipes en magasin, Carrefour organise des formations spéciales sur la fidélisation client auprès des hôtes et hôtesses de caisse. Le groupe a également créé des nouveaux postes de "responsables des relations et services clients" dans les hypermarchés, afin de renforcer la culture client de l'entreprise. Toutes ces mesures participent à promouvoir une forte culture d'engagement individuel et collectif, fédérant les collaborateurs autour d'un objectif clair : répondre aux attentes des clients.

Comme l'a déclaré Hervé Parizot, ancien directeur du e-commerce, spécialiste des données clients et de l'innovation chez Carrefour France : "Grâce à Critizr, la relation entre la clientèle et le point de vente est facilitée, car le client peut désormais être en contact direct avec nos directeurs de magasin via la plateforme intégrée à nos outils web et en magasin. Cette solution innovante et unique renforce le lien étroit que nous entretenons avec nos clients"

Diriger et orienter par la conversation

Grâce à l'approche conversationnelle de Critizr, près de 2 millions d’avis clients ont été collectés par Carrefour France l’année dernière. Répondre à tous ces messages pourrait s’apparenter à une tâche monstrueuse, mais en impliquant localement 6 000 collaborateurs ayant accès à la plateforme Critizr, Carrefour a atteint un taux de réponse de 96 %, soit plus de 1,9 million de clients qui ont reçu une réponse à leurs commentaires.

L’arrivée de Rami Baitièh à  la direction de Carrefour France n’a fait que renforcer, voire accélérer ces tendances. Dès le premier jour, et fidèle à sa philosophie "le client d'abord", il s'est fait le champion du retour d'information des clients et a encouragé ces derniers à lui envoyer directement leurs commentaires. Une méthode qu'il a déjà utilisée pour améliorer les performances des équipes Carrefour à Taiwan, en Argentine et en Espagne.

Son approche est révélatrice de l'intransigeance de Carrefour sur la satisfaction de ses clients. Elle consiste à être constamment à l'écoute des besoins des clients et à placer les consommateurs au centre des décisions et des actions de chaque collaborateur, pas seulement des dirigeants. Qu'il s'agisse de remplir les rayons, de travailler en caisse, de gérer un magasin de proximité ou de travailler au siège, le lien créé par la plateforme Critizr entre les équipes et leurs clients contribue à renforcer la culture "priorité au client" de Carrefour dans toute l'entreprise.

Capture d’écran 2021-01-15 à 12.05.34Les engagements de Carrefour Act for Change

Une initiative imaginée pendant la pandémie

Au cours de ces derniers mois difficiles pour le retail, nous nous sommes attachés à soutenir nos clients existants en tant que partenaire de confiance. Nous avons travaillé avec Carrefour et créé un site web autonome permettant de recueillir des messages de remerciement à destination des équipes locales via notre initiative #Vosclientsvousdisentmerci.

Voici la page dédiée à Carrefour ici.

Depuis le lancement, nous avons collecté près de 7 500 messages de soutien aux équipes locales de Carrefour et nous continuerons à collecter ces messages au fur et à mesure que nous entrerons dans l’ère post-COVID-19.

 

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Messages collectés pour les magasins Carrefour

Aller plus loin à l’avenir

Malgré les défis survenus en 2020, le partenariat de Critizr et du groupe Carrefour va de plus en plus loin. Notre ambition est de continuer à travailler en étroite collaboration avec les équipes, en élargissant notre partenariat et en soutenant la vision de Carrefour 2022 et l'objectif du NPS.

La clé du succès de notre partenariat ? Une approche fondée sur la confiance, le service et l'expérience en magasin. Et la conviction que, du siège au magasin, tout tourne autour du client.

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