Candidats et clients au cœur des préoccupations d’Adecco avec Critizr

Adecco est le réseau d’agences d’emploi numéro en France avec 900 agences sur l’ensemble du territoire. Depuis plus de 50 ans, les équipes Adecco s’attachent à toujours mieux comprendre les contextes économiques, sectoriels et réglementaires pour anticiper les difficultés et préparer l’emploi de demain.
Nos collaborateurs en agence développent avec les candidats une relation de confiance pour les accompagner au mieux dans les emplois qui leur conviennent. Chaque semaine, 130 000 intérimaires sont délégués dans 31 000 entreprises clientes.

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Le challenge


Dans le cadre d’un projet de développement de l’e-réputation, Adecco souhaitait s’assurer de la qualité des avis en ligne sur ses agences et mettre en place une politique d’écoute des candidats et des intérimaires en impliquant toutes les équipes, du siège aux responsables d’agence.

5 axes principaux ont été identifiés pour atteindre ces objectifs :

  • L’augmentation et la diversification de la collecte d’avis clients (candidats).
  • La valorisation des avis clients sur le site Adecco ainsi que sur Google My Business et Pages Jaunes pour augmenter la fréquentation des agences.
  • L’ancrage de l’écoute des clients dans le quotidien de tous les métiers.
  • La communication d’éléments actionnables aux équipes opérationnelles pour leur permettre de créer des plans d’actions.
  • Le suivi au niveau siège et au niveau agence de la réputation de la marque.

Adecco recherchait un partenaire capable de l’accompagner sur l’ensemble de ces points tout en offrant une solution évolutive, rapide à mettre en place et intuitive pour ses agences.

"Notre préoccupation majeure est de placer nos clients, nos intérimaires et nos candidats au « Centre » et de faciliter leur expérience avec notre réseau d’agences. C’est ainsi que nous avons choisi Critizr comme partenaire qui a su faire la différence sur le marché. Critizr nous permet d’écouter nos intérimaires et nos candidats en continu, à chaud et en omnicanal."
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Amel Nazih
Chef de Pr
ojet Expérience Client & Candidat, The Adecco Group

 

La solution

Pour permettre à ses clients d’avoir la meilleure expérience d’achat possible, Adecco a choisi de collaborer avec Critizr

  • Grâce à la plateforme conversationnelle de Critizr, Adecco collecte, analyse et répond aux avis clients. Adecco collecte les avis spontanés venant de Google My Business et de manière proactive via un email après la visite en agence. 
  • Afin de promouvoir une amélioration continue de l’expérience client, les directeurs d’agence se voient transmettre les feedbacks pertinents pour prendre des actions en local. Via l’interface simple et intuitive de Critizr, l’équipe CX d’Adecco peut répondre aux clients et identifier rapidement des points d’action spécifiques pour les agences. 
  • Les candidats sont invités à déposer leur avis sur Google My Business ou Pages Jaunes, ces feedbacks sont ensuite valorisés sur le site d’Adecco. Ce volume d’avis accompagné de l’impact positif des actions mises en place par les directeurs d’agence en réponse aux feedback client permet d’améliorer la réputation de la marque en ligne et de décupler la part d’avis spontanés. 
  • Via Critizr, les équipes du siège ont accès à cette mine d’informations avec une interface de suivi et d’analyses, pour déceler des éléments forts pour développer les axes stratégiques de l’expérience client. Combinée avec la transmission des commentaires pertinents aux directeurs d’agence pour action, cette approche ancre l’écoute client au quotidien de tous les métiers.

"Depuis toujours la satisfaction des clients, intérimaires est notre priorité et nous tendons tous à leur offrir une expérience différenciante et empreinte d’écoute, d’accompagnement et de valorisation. Ce beau projet avec Critizr nous permet d’interagir avec nos intérimaires et nos candidats, de capitaliser les avis promoteurs et de valoriser notre réseau d’agences. Mais également de suivre plusieurs indicateurs en disposant d’un seul outil managérial permettant de piloter dans des conditions optimales notre E-réputation. "
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Amel Nazih Chef de Projet Expérience Client & Candidat, The Adecco Group 

 

Les résultats

Adecco a fait de Critizr un outil de pilotage quotidien : toutes les équipes d’agences sont engagées sur les résultats remontées via la plateforme. De plus, les directions, nationales et régionales, de réseau d’agences s’appuient sur l’analyse des avis clients pour amorcer les chantiers d’amélioration. 

Avec Critizr, Adecco fait de la satisfaction des candidats un sujet transverse au sein de la société : du siège avec les équipes CX jusqu’aux agences. Adecco s’appuie sur la plateforme Critizr pour analyser les commentaires, converser avec les candidats et intérimaires, et s’adapter, par de l’action au niveau agence, aux besoins de leur communauté. 

En renforçant l’écoute de ses clients grâce à Critizr, Adecco a augmenté sa note sur Google My Business de 42% (+0.8 pts) et son volume d’avis de 57%. Sur Pages Jaunes, Adecco a amélioré sa note moyenne de 63% et multiplié son volume d’avis total par 34. 

Capture d’écran 2021-05-11 à 09.58.32Retrouvez l'intégralité de notre cas client Adecco ici.