BtoB vs BtoC : quelles différences en matière d’expérience client dans la distribution de matériaux de construction ?

Qui a dit qu’il ne fallait pas chouchouter ses clients dans la distribution de matériaux de construction ? On a souvent tendance, en effet, à opposer expérience client BtoB et BtoC. Et pourtant, il est tout autant stratégique de fidéliser ses clients BtoB que BtoC ! Pour autant, certaines différences sont à connaître pour créer une relation pérenne avec les artisans, entrepreneurs et installateurs qui évoluent dans le secteur de la construction. La première concerne les enjeux de fidélisation. En effet, dans la distribution de matériaux de construction, le défi est d’instaurer une relation à long terme pour optimiser la fréquence d’achat et maximiser le panier moyen qui est souvent bien plus élevé que dans le BtoC. 

Des enjeux de fidélisation et de recommandation

Autre particularité de la distribution de matériaux de construction : les clients sont des professionnels dont l’expérience d’achat se fait sur leur temps de travail. Et comme le rappelle l’adage : “le temps, c’est de l’argent”, cette expérience se doit d’être la plus optimale possible pour que vos clients aient le réflexe de revenir dans vos magasins à chaque fois, mais aussi vous recommandent auprès de leurs pairs. Pour ce faire, la connaissance client issue des enquêtes de feedbacks clients constitue un pilier stratégique. Cette écoute client va permettre aux équipes en magasin de déceler les irritants rencontrés, mais aussi d’identifier des points d’amélioration dans les parcours.   

Quelles meilleures pratiques en matière d’écoute client ?

Solliciter un client BtoB est souvent plus complexe. En effet, ce dernier est moins disponible, car répondre à une enquête empiète sur son emploi du temps. Il vaut mieux s’adresser à lui de façon ponctuelle à des moments clés du parcours client. Pour ce qui est du canal de collecte, l'email, le téléphone ont chacun leurs avantages. Pour être efficace, l’e-mail doit être personnalisé et donner accès très facilement au questionnaire de satisfaction. Par téléphone, n’hésitez pas à donner la main aux équipes en magasin qui pourront instaurer une conversation privilégiée avec leurs clients artisans et entrepreneurs. 

Nombreux sont les indicateurs de mesure de la satisfaction client. Mais si on ne devait en retenir qu’un, ce serait le Net Promoter Score (NPS). Universel, cet indicateur permet d'identifier dans quelle catégorie se situe chaque client : le promoteur (il vous recommande auprès de ses pairs), le neutre (il est satisfait mais le garde pour lui), et le détracteur (il ne veut plus venir dans votre enseigne, voire il déconseille ses collègues artisans et installateurs de fréquenter vos magasins). En ayant connaissance de ce NPS, vos équipes seront en capacité de prendre en charge les clients en conséquence et renouer le lien avec les détracteurs. 

Attention, la collecte du feedback client ne suffit pas. Si les artisans et les entrepreneurs acceptent de répondre et s’expriment sur des irritants ou des points d’amélioration, c’est pour que ça change, et ce, rapidement. Par ailleurs, une réponse à leur feedback est plus qu’indiquée. Faites en sorte que vos équipes en magasin puissent répondre aux commentaires négatifs mais aussi positifs. Pour les clients les plus insatisfaits, un appel téléphonique se révèle souvent plus efficace pour recréer du lien avec ces derniers. 

En BtoB ou BtoC, même combat. Dans la distribution de matériaux de construction, tout l’enjeu est d’instaurer une relation pérenne avec une clientèle exigeante, mais qui peut se révéler très fidèle à long terme et être source de recommandation. Alors, n'hésitez pas à fournir à vos équipes les outils et les moyens nécessaires pour y parvenir !