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On le sait, l'email post-achat est un peu le casse-tête des équipes marketing. Souvent utilisé pour récapituler la commande ou inciter à un prochain achat (bon de réduction, cross-selling...), il est encore peu utilisé après un achat en magasin. Pourtant, venant de finaliser son achat, le client est encore captif. C'est le moment de le solliciter pour lui demander un feedback ! Le retour sur son expérience vous sera très précieux.

UNE COLLECTE A CHAUD

Lorsque Stéphane sort du magasin "Vélo" de Calais, ses sachets à la main, il sort tout juste d'une expérience client très riche. Il s'est déplacé jusqu'au magasin, a cherché des produits dans les rayons, a peut-être été conseillé par un vendeur... Avoir son retour d'expérience est essentiel. En 2017, l'avis client se place au coeur des décisions stratégiques, vous l'avez bien compris.

Optimisez votre email post-achat pour maximiser votre taux de réponse

Alors oui, il faut collecter l'avis de Stéphane, mais pas de n'importe quelle manière. Il est essentiel de le capter dès sa sortie du magasin. A ce moment, il est encore très imprégné de son expérience. Il pourra donner un retour très fidèle à son ressenti. A contrario, il aura probablement oublié après quelques jours ce qu'il a vécu en poussant la porte de chez "Vélo"... L'idée, ce serait donc de lui envoyer un email de sollicitation dès sa sortie du magasin.

Pour mettre cela en place, on peut par exemple déclencher l'envoi de l'email post-achat lors du scan de la carte de fidélité de Stéphane par exemple. Avec la hausse des consultations d'emails sur supports mobiles (47% des Français lisent leurs emails sur support mobile selon une étude menée par NP6), il y a de bonnes chances que Stéphane ouvre le mail dans les minutes ou heures qui suivent son passage chez "Vélo".


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UN EMAIL OPTIMISÉ POUR CONVERTIR

L'objectif, c'est que Stéphane réponde à notre sollicitation. Un email post-achat doit être étudié pour obtenir un maximum de retours clients. Nous avons identifié chez Critizr des techniques qui génèrent des taux de transformation bien au dessus de la moyenne.

Le taux d'ouverture d'un email dépend principalement d'un élément : son objet. Il doit être simple, direct et personnalisé. Suite à son achat, notre cher client pourrait recevoir un email intitulé : "Stéphane, évaluez votre dernière visite chez Vélo". Sortant à peine du magasin, Stéphane sera bluffé par cette sollicitation.

En ce qui concerne le contenu de l'email, il faut aller à l'essentiel. Si vous souhaitez avant tout obtenir l'avis du client, il faut lui faire comprendre. L'email doit comporter cette seule information, bien mise en avant par le design. Un email plutôt épuré (la notion d'espace vide est importante), avec une forte hiérarchie des informations permettra une compréhension instantanée de l'action attendue.

Chez Critizr, nous préconisons d'intégrer la première question de votre questionnaire dans l'email. Face à cette première question, Stéphane percevra l'interaction comme facile et s'engagera plus facilement dans le questionnaire. Pour le pousser à répondre à cette question, on utilisera des flèches ou des couleurs contrastantes.

questionnaire de satisfaction post-achat : collecte de feedback à chaud

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UN QUESTIONNAIRE SIMPLE ET EFFICACE

Ca y est... Stéphane a cliqué sur la première question dans le corps de l'email. Un clic qui va le rediriger sur le site de "Vélo", et non pas sur un site tiers. Pourquoi ? Replonger Stéphane dans l'environnement digital de la marque lui permettra de se remettre dans le contexte de son achat. De plus, sa visite sur le site internet pourra également faire naitre une intention ré-achat prochaine, voire immédiate.

Stéphane a déjà répondu à la première question : conservez sa réponse. Il serait dommage de perdre cette information s'il ne va pas au bout du questionnaire. Pour la suite des questions, c'est à vous d'estimer les informations essentielles à collecter auprès de Stéphane.

Chez Critizr, nous préconisons de poser un maximum de 5 questions. Avec un questionnaire trop lourd, on risque de perdre Stéphane en route. L'intégration d'une (seule) question ouverte, posée en fin de questionnaire, permettra une expression libre du client. De précieux verbatims qui pourront être exploités grâce à une analyse sémantique.

Optimisez votre email post-achat sur mobile pour maximiser votre taux de réponse !
 

Optimisez l'interface de réponse en minimisant l'effort perçu (en présentant une question par slide par exemple). Soignez le design de vos questions et pensez "mobile first" : comme on l'a dit plus tôt, les clients sont de plus en plus nombreux à consulter leurs emails sur leur smartphone. Proposer une expérience simple et ludique sur tous les supports améliorera considérablement le taux de réponse.


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DÉCOUVREZ UN EXEMPLE EN VIDEO

Après la théorie, la pratique ! A travers cette vidéo, vous découvrirez la solution d'email post-achat Critizr, qui exploite l'ensemble de ces bonnes pratiques. N'attendez plus pour collecter l'avis de Stéphane !  

 

Encore peu utilisé après un achat en magasin, l'email post-achat permet pourtant de collecter des feedbacks très pertinents. C'est un outil à mettre au coeur de votre démarche d'écoute client. Une démarche que vous pourrez pousser encore plus loin en collectant également les avis des non-acheteurs, par le déploiement des canaux d'écoute spontanés en magasin... Découvrez ces solutions  en vidéo !

Collecter des avis clients grâce aux canaux d'écoute client