Expérience client dans l’automobile : comment recréer un lien de confiance entre les experts en centres auto et leurs clients ?

Avec un taux de satisfaction globale de 55%, le secteur automobile a encore une belle marge de progression à faire en matière d’expérience client. Les réseaux d’entretien et de réparation automobile doivent notamment renforcer le lien de confiance entre leurs équipes sur le terrain et leurs clients. Comment ? En faisant de chaque experts en centres auto les pilotes de la satisfaction client.

Quels sont les enjeux pour les réseaux d’entretien et de réparation automobiles en matière d’expérience client ? 

Ce que nous notons, chez nos clients du secteur, c’est qu’il existe une véritable marge de progression à réaliser. Les chiffres le montrent, l’image des garagistes n’est pas toujours positive (1), et le score de satisfaction globale n’évolue que très peu au fil des années (2). Mais nous sommes convaincus que ce n’est pas une bataille perdue. Bien au contraire, car les professionnels qui travaillent en centre auto ont déjà un réel avantage : ils sont en contact direct avec la clientèle. Pour nous, la proximité est la clé pour fidéliser la clientèle, augmenter le taux de réachat, mais aussi rattraper les clients insatisfaits. Nous accompagnons justement ces experts pour améliorer la satisfaction client et leur permettre de devenir des champions de l’expérience client. Et nous constatons d’ailleurs que les effets sur le NPS ne se font pas attendre : avec un NPS moyen de 76, nous avons permis à nos clients de l’entretien et de la réparation automobile de progresser de 4 points en moyenne.

Comment faire pour créer ou re-créer ce lien de confiance avec les clients ?  

Il est primordial de remettre l'humain au centre des priorités, surtout lorsqu'il s'agit de confiance. C'est encore plus vrai dans l'industrie du service et de l'entretien automobile. Les experts en centre auto ont le pouvoir d'inverser cette tendance : ils sont à même de rassurer les clients et de créer un lien de confiance bénéfique pour la réputation du réseau et pour le chiffre d'affaires. Sachant que dans l’automobile, 9 parcours clients sur 10 impliquent une relation humaine, la première chose à faire est de capitaliser sur les équipes terrain, car on le sait, les clients attendent plus que jamais une relation attentionnée tout au long de leur parcours d’achat. Dépôt, entretien, achat, récupération du véhicule… Ces moments de vérité reposent sur les experts dans les garages, ateliers et concessions. Pour leur donner les clés de l’expérience client, il convient, dans un premier temps, de leur permettre d’écouter et d’échanger avec les clients pour mieux les connaître et les comprendre. En recueillant directement leurs commentaires sur l’ensemble du parcours client - visite du site web, commande en click-and-collect, visite en centre auto, achat sur place, réparation ou contrôle technique, réclamation post-achat ou post-visite - les équipes seront en capacité d’engager une conversation avec eux et d’améliorer l’expérience offerte dans leurs centres. 

Comment motiver les équipes à entrer en conversation avec le client ? 

Tout doit venir de la direction. C’est à elle d’impulser ce que l’on appelle chez Critizr l’Obsession Client. Cette stratégie consiste à remettre le client au cœur de l’organisation dans son ensemble. Confier la gestion de la satisfaction client aux équipes est justement un excellent moyen de les mobiliser, mais aussi de les motiver au quotidien. Cela permet de développer la fierté d’appartenance, de susciter et de cultiver l’engagement des collaborateurs. En rapprochant les clients des équipes terrain, l'entreprise les embarque dans un but commun : délivrer la meilleure expérience possible au sein du réseau.

Comme l’avait justement déclaré Frédéric Favier, Dirigeant de F.R Automobiles - AD Expert, l’un des clients de Critizr : ”Il est essentiel de considérer ces avis et verbatims clients comme des sources de motivation. Ils permettent de prouver que l’on prend soin de nos clients et qu’on est à l’écoute.”

Toutefois, seuls 33% des collaborateurs dans l’automobile considèrent que les équipes au contact du client reçoivent tout le support nécessaire pour offrir le meilleur service (2). Pour mener à bien leur mission, les équipes ont besoin d’outils simples et efficaces leur permettant de recevoir les avis clients en temps réel et d’y répondre le plus facilement possible. Tout l’enjeu est de faciliter la vie aux collaborateurs dans les ateliers, les garages et les concessions pour leur donner envie de gagner la confiance de leurs clients. 

Pourquoi la gestion de la satisfaction client est-elle une priorité ?

Parce qu’au-delà d’agir sur la fidélisation et la recommandation, elle impacte aussi la e-réputation, et donc l’opportunité d’attirer de nouveaux clients. Lorsque les consommateurs cherchent un garage ou un centre de réparation à proximité, leur première réaction est d’aller sur Google. En affichant une note supérieure aux concurrents, un centre auto a beaucoup plus de chance d’accueillir de nouveaux clients. Il faut savoir que la gestion d’une mauvaise e-réputation peut représenter jusqu’à 5 à 6 millions d’euros de CA potentiel perdu. L’e-réputation et la gestion des avis en ligne sont donc incontournables. Ils sont le reflet du service délivré dans le réseau et feront la différence auprès d’un nouveau client. En soignant l’expérience client et la satisfaction client, les centres automobiles deviennent ainsi plus attractifs aux yeux de tous - clients et futurs collaborateurs.     

(1) Etude CSA 2017, commanditée par Speedy

(2) Baromètre Symétrie des attentions 2021 (Académie du Service)

Vous souhaitez savoir comment certains les leaders du service et de l'entretien auto gèrent efficacement leur satisfaction client ?

Découvrez notre cas client Best Drive https://business.critizr.com/fr/case-study/bestdrive

 

garagiste 1