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Force est de constater que beaucoup d’entreprises ne savent pas vraiment si leur clientèle est satisfaite ou pas. Dans un contexte de concurrence et de forte volatilité des consommateurs, cette ignorance peut être fatale. Nous allons dans un premier temps voir ensemble pourquoi il est important de savoir si vos clients sont contents ou pas de votre entreprise, de vos produits, des services que vous proposez. Ensuite, nous vous proposerons 4 techniques pour mieux connaître le niveau de satisfaction de votre clientèle.

La satisfaction client, un enjeu stratégique

Tout le monde le sait, mieux vaut avoir des clients satisfaits que des clients insatisfaits. Une vérité de La Palice. La satisfaction client est bénéfique à plus d’un titre. Elle permet de valoriser l’image de marque et de développer un bouche-à-oreille positif, source de nouveaux clients.

Par ailleurs, même si la relation entre satisfaction et fidélité est complexe, un client satisfait a plus de chances de devenir fidèle à l’entreprise qu’un client mécontent. Un client satisfait est un client qui revient, en général. La satisfaction client est donc un enjeu stratégique pour la croissance de toutes les entreprises. Si on met de côté les entreprises en situation de monopole, il n’y a pratiquement aucun exemple d’entreprises se développant de manière pérenne et significative avec une clientèle mécontente.


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Les entreprises qui croient savoir et les entreprises qui savent

Pour faire simple, il y a deux types d’entreprises : celles qui pensent que leurs clients sont satisfaits (qui croient savoir), et celles qui connaissent la satisfaction de leur clientèle (qui savent vraiment). Il y a une différence de taille entre les deux.

Les entreprises qui croient savoir sont en général celles qui partent du postulat qu’un faible taux de réclamations équivaut à une bonne satisfaction. C’est oublier que la grande majorité des clients mécontents n’expriment pas leur insatisfaction. La plupart des mécontents s’en vont sans rien dire. Dans ces conditions, il est hautement hasardeux de déduire le taux de satisfaction de la simple analyse du taux de plaintes.

Pour vraiment savoir si vos clients sont contents de votre entreprise, de vos produits, de vos services, il faut mettre en place des démarches beaucoup plus proactives et développer une véritable écoute client. En un mot : devenir « customer-centric », centré sur vos clients. C’est ce qu’ont compris les entreprises de la deuxième catégorie – celles qui savent vraiment. Alors, justement, comment savoir si vos clients sont satisfaits ? 

La finalité de la mesure de la satisfaction client n’est pas seulement de savoir si vos clients sont contents ou pas de votre entreprise et des services qu’elle propose. Mesurer, c’est savoir. Savoir, c’est pouvoir. In fine, une bonne connaissance du degré de satisfaction client permet d’améliorer vos services dans le sens de ce qu’attendent vos clients. C’est aussi une des raisons pour lesquelles vous devez vraiment chercher à savoir si vos clients sont satisfaits. Lisez vite notre eBook sur l'engagement client et la customer centricity ! 

Engagement client, customer centricity : les enjeux