NOS questions À NICOLAS PAUCHET

GÉRANT ASSOCIÉ-  ATOL LES OPTICIENSSepideh
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Quel est votre rôle actuel?

Je suis gérant d’un magasin Atol Les Opticiens à Lille.

Depuis combien de temps travaillez-vous pour Atol les Opticiens ? 
Nous avons repris ce magasin Atol il y a un peu plus d’un an. 

Comment Critizr et l'accès aux avis des clients ont-ils changé votre rôle ? 
Cela nous a permis d'avoir plus de retours client car les salariés n'avaient pas nécessairement le réflexe de demander leurs avis aux consommateurs, notamment sur d'autres plateformes comme Google. Le fait d'avoir mis en place une sollicitation d'avis par email avec la possibilité de pouvoir laisser un verbatim à la fin plaît beaucoup aux clients.

Cela nous aide dans la gestion de notre relation client : nous pouvons rappeler un client insatisfait ou mécontent, mais aussi se satisfaire de la relation que nous avons avec un client satisfait et travailler à le fidéliser. 

Qui répond aux avis ? 
Les réponses sont faites par mon associé et moi-même. 

Comment répondez-vous aux avis ?
Répondre aux clients est un gage de professionnalisme et plus simplement la moindre des choses. Nous répondons dès que nous recevons une

notification par mail ou via l'application. Nous essayons de répondre tous les jours afin que la réponse soit reçue rapidement par notre client.

Partagez-vous les avis à vos équipes ? A quelle fréquence?
Nous les partageons chaque semaine avec l'équipe ou à la lecture si cela nécessite une explication ou de rentrer plus dans les détails. 

Avez-vous un échange ou une anecdote qui vous a marqué depuis le lancement ?
Une cliente n'ayant pas osé nous dire directement que les lunettes reçues n'étaient pas adaptées à sa vue nous l'a indiqué  en déposant un avis par le biais de Critizr. Nous avons donc immédiatement proposé de refaire un examen et modifier la correction sur son équipement. Par la suite, la cliente a modifié son commentaire pour nous remercier de notre professionnalisme.

Pouvez-vous nous parler d'un moment où vous avez eu une excellente expérience client ?
Je pense notamment à une expérience vécue au “OFF Seine”, un hôtel situé sur les quais de Seine à Paris. Je me rappelle très nettement de cette expérience car tout était parfait : de l'accueil à la qualité des prestations intérieures comme extérieures !

Quelle est votre mission en matière d'expérience client dans les 5 prochaines années ? 
J’ai plusieurs objectifs en tête : continuer à nous améliorer mais également poursuivre la digitalisation de notre métier et de notre activité tout en apportant une expérience client unique et de grande qualité !

Est-ce que vous avez des conseils à donner à vos confrères qui souhaiteraient aussi répondre à leurs avis ?
Le meilleur conseil que je puisse donner à mes confères est d'utiliser au maximum la plateforme Critizr car cela apporte beaucoup à notre relation client au quotidien et sur le long-terme. 

Nicolas Pauchet 3

Pour aller plus loin, découvrez la retrospective de notre événement Drink & Learn avec ATOL Les Opticiens ici