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C'est le moment clé de l'année où les spécialistes du marketing cherchent à planifier leur stratégie pour 2016. Découvrez 8 tendances liées à l'expérience client sur lesquelles vous devriez vous concentrer :

  1. Du multicanal à l’omnicanal

  2. Le développement des outils self-service...

  3. ...mais l’humain n’a pas dit son dernier mot

  4. Le mobile-first

  5. Les clients veulent des réponses authentiques

  6. Les clients vont de moins en moins attendre

  7. La protection des données

  8. Sensibiliser les employés aux outils digitaux

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1. Du multicanal à l’omnicanal

Il y a une vingtaine d’années, les points de contact avec le client se résumaient au face-à-face et au téléphone. Aujourd’hui, dans un monde en perpétuel mutation technologique, les canaux se sont multipliés : email, chat, sms, application mobile, etc. Les consommateurs sont devenus multi-canaux, et surtout ils n’ont de cesse de passer d’un canal à un autre, ce qui rend la tâche particulièrement difficile aux entreprises. Proposer une expérience client unique nécessite une compréhension très fine des besoins du client, et surtout une continuité et une fluidité dans les interactions. Et ce quels que soient les canaux sur lesquels le client se trouve. Selon une étude Zendesk, 87% des consommateurs pensent que les entreprises devraient fournir davantage d’efforts dans une expérience client plus continue. Lorsqu’un client ne trouve pas la réponse à sa question sur un canal précis, il passe à un autre espérant ne pas avoir à recommencer la conversation avec l’entreprise depuis le début. L’enjeu pour les entreprises est de se positionner sur tous les canaux où se trouve la clientèle, rien de nouveau jusque là, mais surtout de proposer une expérience plus intégrée et continue (notamment les interactions entre le web et le point de vente). Une étude Aberdeen montre d’ailleurs que les clients des entreprises aux stratégies multi-canal pertinentes sont plus engagés que celles dont les stratégies multi-canal sont peu adaptées.

2. Le développement des outils self-service...

Le comportement des consommateurs ne cesse d’évoluer. De plus en plus exigeants et toujours plus informés, ces derniers se révèlent parfois compliqués. Face à une problématique d’achat à résoudre, moins ils interagissent directement avec l’humain, mieux ils se portent. En fait, le client veut pouvoir résoudre son problème seul. D’ailleurs, 50% des client l’admettent. En ce sens, le self-service est une tendance à prendre en compte. Le développement des outils self-service va continuer dans les années à venir car les entreprises ciblent de mieux en mieux les besoins de leur clientèle. D’ici 2020, une étude Gartner prévoit que 85% de la relation entre le client et l’entreprise se fera sans interagir directement avec un individu. L’enjeu est de répondre rapidement et efficacement aux problématiques du client par le biais de différents outils liés à la relation client, et de les orienter vers les tâches qu’ils peuvent accomplir eux-mêmes. En 2016, les entreprises doivent notamment s’assurer d’avoir des FAQ complètes et mises à jours.

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3. ...mais l’humain n’a pas dit son dernier mot

Cela ne veut pas dire que l’humain n’a plus de rôle à jouer, bien au contraire. Encore une fois, les consommateurs sont parfois compliqués. D’un côté ils veulent plus d’outils leur permettant de résoudre leur problème seul, et de l’autre ils ont toujours besoin de l’intervention de l’être humain. Concrètement, lorsque la technologie ne permet pas de répondre à la problématique du client, ce dernier va chercher le contact humain. D’ailleurs, une récente infographie Parature montre que le téléphone reste le canal le plus utilisé dans le domaine de la relation client avec 81% des contacts. 

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4. Le mobile-first

Actuellement, il y a plus de 3,5 milliards d’utilisateurs mobile dans le monde, soit plus de 50% de la population mondiale. Les taux de pénétration ne cessent d’augmenter d’années en années, avoisinant même les 100% dans certains pays.  En France, il y a près de 30 millions de mobinautes. Ces données expliquent pourquoi la majorité des entreprises dites “customer-centric” se concentrent sur l’expérience client mobile. Les applications mobiles ont profondément révolutionné la manière dont les entreprises et leur client interagissent. Selon une étude Software Advice, 77% des mobinautes entre 18 et 24 ans utilisent leur Smartphone au moins une fois par mois pour contacter le service client. Alors, cette tendance n’est pas nouvelle en soi, mais la plupart des entreprises n’ont pas encore réussi à prendre le train en marche et se révèlent lentes à s’adapter. 90% des consommateurs révèlent avoir eu une mauvaise expérience lorsque cela touchait le support client sur mobile.

5. Les clients veulent des réponses authentiques

Plus ou moins rapidement, les entreprises ont finalement compris que les réseaux sociaux étaient un point de contact supplémentaire avec les consommateurs. Lorsque l’utilisation des réseaux sociaux est devenu indispensable, les entreprises ont été pris de panique car il fallait répondre à de nombreux internautes. Un type de contact qu’elles ne maîtrisaient pas encore, elles ont donc dans un premier temps embauché des experts pour surveiller et répondre aux messages. De manière générale, c’est une situation que l’on peut transposer à tout le domaine de la relation client. Une attitude finalement très corporate que les consommateurs ne veulent pas entendre. Pour une expérience client optimisée, les entreprises se doivent de reprendre la main sur leur discours et engager un dialogue de proximité avec leur clientèle. Qui dit proximité, dit bien évidemment authenticité dans les interactions. 

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6. Les clients vont de moins en moins attendre

Les consommateurs sont-ils toujours enclin à attendre longtemps au téléphone avant d’avoir une réponse de l’entreprise ? Les réseaux sociaux ont changé bien des choses et notamment la manière de gérer la relation client. On parle d’instantanéité lorsqu’une problématique client est quasiment résolu en temps réel. Pourquoi le consommateur prendrait-il la peine d’envoyer un email alors même qu’il peut attendre la réponse de l’entreprise pendant une semaine ? Le temps est un facteur de différenciation très efficace et les bénéfices pour l’expérience client précieux. Les entreprises qui ont des temps de réponses rapides (Moins de 24h par exemple) viennent sublimer l’expérience client, et un problème résolu rapidement est loin d’être négatif pour l’entreprise. En se concentrant sur la recherche de l’instantanéité, les entreprises donnent confiance à leur clientèle. Et une clientèle confiante interagit encore plus avec l’entreprise.

7. Protéger les données des clients

C’est un point sensible de la relation client, les consommateurs veulent que leurs données soit sécurisées. Différents cas l’ont bien démontré, les entreprises ne parvenant pas à assurer la sécurité des informations des clients perdent de l’argent et la fidélité de leurs consommateurs. Il est de la responsabilité des entreprises de protéger les données des clients à travers la mise en place de dispositifs adéquats (e-carte bancaire par exemple). Un client qui sait ses données bien protégées vivra une expérience très différente de celui qui reste dans l’incertitude. Il s’agit d’un axe d’optimisation très important. 

8. Sensibiliser les employés aux outils digitaux

Attirer l’attention de ses employés autour des nouveaux outils présents au sein de l'écosystème de l’enseigne n’est pas chose aisée. Digitaliser la relation client sans perdre l’humain ? Il n’est pas simple de gérer cette démarche, il faut donc sensibiliser les employés. Étant en contact direct avec le client, ils sont les mieux placés pour orienter la clientèle vers les outils digitaux (et le self-service). Les stratégies multicanal s’en retrouveront renforcées grâce à la synergie des forces du digital et du terrain. Il est important de tenir les collaborateurs informés des dernières stratégies et des derniers outils en matière de relation et d’expérience client. Plus un employé est informé et sensibilisé autour de l’expérience client, plus il sera engagé et plus il contribuera à l’optimisation de l’expérience global du client.

Aujourd'hui, se différencier de la concurrence n'est plus seulement lié au prix et aux fonctionnalités produit, mais bien dans la capacité de l'enseigne à proposer une expérience client unique. Ces 8 tendances mettent en exergue des nouveautés mais surtout des stratégies qui se confirment. L’expérience client parfaite n’existe pas mais il faut toujours chercher à l’optimiser, la satisfaction de vos clients en dépend.

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