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Le temps moyen de passage en caisse est de 11 minutes pour chaque consommateur. Dans un monde où les clients veulent toujours plus de rapidité et d'instantanéité, l'attente en caisse représente l'un des principaux motifs d'insatisfaction client dans le retail. Selon une étude IFOP, 30% des consommateurs français renonceraient à finaliser leurs achats en raison de la longueur des files et de la perte de temps associée. Ce comportement se traduit par un impact très négatif sur la conversion et la fidélisation dans votre point de vente. Voici 6 idées performantes pour vous aider à réduire drastiquement ou optimiser l'attente de vos clients.

Idée n°1 : accélérer le temps de traitement des achats en caisse

L'une des pistes d'amélioration les plus simples à déployer consiste à accélérer le traitement de l'encaissement des achats afin de gérer plus rapidement l'afflux de clientèle à personnel constant.

Elle repose essentiellement sur des innovations technologiques capables d'apporter une rationalisation supplémentaire dans l'organisation du travail. Les solutions les plus attractives correspondent à l'utilisation d'un tatouage invisible (watermarking, puce RFID...) à la place du code barre et à l'installation de scanners multi-plans. Elles se traduisent par une nette économie de mouvements et une augmentation importante de la productivité du personnel de caisse. 

Ainsi, le watermarking permet de lire le code barre à n'importe quel endroit de l'emballage d'un produit. Le personnel en caisse ne perdra plus de temps à chercher l'emplacement des codes barres, ces derniers étant situés à des endroits très différents selon les marques et les catégories de produit.

Idée n°2 : mettre en place une file unique

Avec l'installation d'un lieu d'attente unique, vous modifiez radicalement la disposition de votre point de vente et votre scénographie du passage en caisse. Il s'agit de faire disparaître les files individuelles tout en mutualisant les points de paiement, généralement rassemblés derrière un seul comptoir.

Déjà proposée par de grands acteurs français du retail (La Poste, FNAC, pharmacies...), cette solution permet de multiplier par 3 le nombre de paniers traités par comparaison à une organisation « classique ». Elle offre aussi une souplesse importante, avec une adaptation en temps réel de l'effectif des hôtes de caisse aux clients en attente.

Le principe est simple, une file d'attente unique est installée devant un seul comptoir composé de plusieurs points de paiement. Généralement, un écran dédié ainsi qu'un système de guide vocal permet d'orienter les clients. Dès qu'une caisse est libre, son numéro est indiqué sur l'écran et le client suivant peut s'y rendre. En plus de raccourcir la durée d'attente en caisse, cela permet d'optimiser le flux car le client n'a plus à se soucier si c'est la file de la caisse à gauche ou à droite qui avance le plus vite.


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Idée n°3 : dématérialiser et décentraliser les caisses avec le mPOS

L'intégration du digital dans votre boutique physique vous permet une transformation encore plus radicale de vos caisses, désormais dématérialisées et transportables dans le cadre d'une stratégie  « mPOS » (« mobile Point Of Sale »).

Déplacez notamment le paiement au niveau du rayon, au plus près de l'acte d'achat du consommateur, en équipant vos vendeurs de tablettes ou de smartphones. Ces appareils accueillent facilement des applications de caisse enregistreuse virtuelle, des lecteurs portables de carte bancaire (Square, W-HA, Paypal Here...) et des services améliorant votre conversion par analyse « big data » des paniers.

Le californien Square, par exemple, permet via son lecteur de traiter les paiements depuis son smartphone où que vous soyez. Selon l'affluence en magasin, vous pouvez ajuster le nombre de mPOS, le tout géré depuis un compte unique permettant de manager et suivre vos ventes simplement.

Idée n°4 : installer des caisses libre-service

Face aux demandes d'immédiateté et de contrôle du « consommateur non-stop » (Accenture, 2014), la digitalisation de votre point de vente doit aussi s'accompagner d'un système de traitement des achats en libre-service.

Si les bornes tactiles, les caisses automatisées ou les scanners à main représentent des outils de plus en plus connus et maîtrisés par le grand public, assurez-vous qu'ils apportent un bénéfice réel à l'ensemble de vos clients. Points de passage réservés à file rapide et accompagnement personnalisé par votre personnel constituent des éléments incontournables pour séduire les clients les plus exigeants.


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Paiement mobile : l'alternative crédible

Idée n°5 : organiser des files d'attente virtuelles

La généralisation des smartphones et de la géolocalisation autorise le déploiement d'applications de files d'attente numériques. À son entrée dans votre magasin ou au cours de ses achats, le client réserve son horaire de passage en caisse. Plusieurs notifications, à taux d'ouverture très élevé (97 % selon SmartWait), vont ensuite l'appeler et le faire bénéficier d'un passage prioritaire.

Souvent associé à un « beacon » pour l'émission des messages, ce système rassure le consommateur sur la rentabilisation de son temps dans votre point de vente. Canal de communication direct, il peut aussi renforcer la conversion avec l'envoi d'offres promotionnelles personnalisées selon le rayon fréquenté.

Idée n°6 : rendre l'attente ludique

Si votre délai de passage en caisse ne peut pas s'optimiser ou s'il fait partie intégrante de votre expérience client (par exemple pour permettre aux prospects de finaliser tranquillement leur choix), assurez-vous que cette attente soit ludique et porteuse d'engagement.

Certaines enseignes proposent ainsi des jeux sur smartphone pour distraire leurs consommateurs : les meilleurs scores bénéficient d'un coupe file spécial comme récompense. En Nouvelle-Zélande, dans les boutiques distribuant des appareils mobiles Samsung, la vitesse de progression dans la file dépend étroitement du partage sur les réseaux sociaux d'avis et d'informations concernant les produits de la marque.


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L'attente en caisse est un point très important dans le parcours d'achat du client, pouvant être autant un facteur de satisfaction que d'insatisfaction. Chez Critizr, nous relevons très souvent des verbatims comme celui ci-dessus. Réduire ou valoriser l'attente de vos clients aux caisses constitue un impératif pour conserver votre attractivité commerciale et augmenter la satisfaction générale. Traitement accéléré des paniers, file unique, dématérialisation mPOS, système libre-service, réservation numérique du passage et transformation d'un délai incompressible en moment ludique représentent des solutions prometteuses.

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