Quand et comment initier mon projet d'écoute client ? Comment bien identifier les moments clés de mon parcours client  ?  Qui doit répondre aux feedbacks clients et combien de temps cela va t-il prendre concrètement ?  Comment mesurer l'efficacité de mon dispositif ? Quels sont les facteurs clés de succès d'un programme d'écoute clients ? Découvrez sans plus attendre les réponses aux questions clés que vous vous posez sur la mise en oeuvre d'une démarche d'écoute client. 

Si je veux lancer mon projet d’écoute client en janvier, quand dois-je me mettre en ordre de marche ?

Pour appuyer sur le bouton « go » début janvier, après la trêve des confiseurs, il faut que la mise en œuvre opérationnelle de votre dispositif d’écoute client soit finalisée au plus tard la première semaine de décembre. En effet, les 15 jours qui suivent sont, pour la plupart des enseignes, une période d’activité commerciale intense, peu propice à la campagne de communication qui doit accompagner le lancement du projet.

Selon l’envergure de votre projet, la phase de mise en œuvre dure entre 4 et 6 semaines. Mais n’oubliez pas que cette phase doit être précédée d’une phase de cadrage d’une durée équivalente, absolument indispensable pour mettre au clair les objectifs de votre démarche avec tous ceux qui vont y participer et traduire leurs besoins en termes de fonctionnalités.

Donc, pour un lancement confortable au début de l’année N, commencez votre phase de cadrage interne au début du mois d’octobre de l’année N-1.

>> Pour définir le timing optimal et établir le rétroplanning de votre projet,
retrouvez tous nos conseils dans ce billet

Notre conseil – Pour ne pas perdre les bénéfices de la formation des équipes à l’outil de feedback management, planifiez cette formation tout début janvier, 1 semaine avant le « go », plutôt qu’à la fin de la phase de mise en œuvre.

Comment identifier les moments de vérité du parcours client ?

Pour construire votre démarche d’écoute client, vous devez effectivement identifier lors de la phase de cadrage les moments où se jouent la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients. Pour cela, comme toute enseigne, vous disposez de 2 sources d’information complémentaires :

  • d’une part, les connaissances accumulées par vos équipes en contact direct avec les clients ;
  • d’autre part les avis que vos clients laissent spontanément sur des sites comme Google My Business, Critizr, TripAdvisor, etc.

Les moments de vérité sont tous les temps forts qui reviennent le plus souvent dans leurs verbatims. L’analyse de ces avis vous permet d’établir une première liste des thèmes/sujets récurrents et de leur attribuer une coloration « positive » ou « négative ». Par exemple, si 90 % des verbatims mentionnant le passage en caisse ont une connotation négative, il est clair que ce moment du parcours est un point de douleur problématique et doit recueillir toute votre attention. 

Notre conseil – Cartographiez tout le parcours client, en faisant apparaître toutes les options que le client peut choisir à chaque étape. Une fois cette carte établie, positionnez les moments clés ainsi que les irritants que vous avez identifié suite à l’analyse des verbatims. C’est le meilleur moyen de déterminer les moments où il est le plus pertinent de solliciter vos clients dès le début de votre démarche. Ayant identifié les priorités, vous serez en mesure de construire des questionnaires très ciblés, visant à recueillir des avis actionnables, c’est-à-dire qui vous aident vraiment à progresser.

Est-ce obligatoire que ce soit mon réseau qui réponde aux feedbacks ?

Ce n’est pas une obligation absolue… Mais c’est tout de même vivement recommandé ! Chez Critizr, nous avons la conviction, fondée sur d’innombrables preuves, que lorsque le traitement des feedbacks est réalisé au niveau local, par les responsables de point de vente, les réponses sont plus justes, plus pertinentes et ont un impact beaucoup plus positif sur le ressenti des clients. Pour le consommateur qui laisse un avis critique ou négatif sur un magasin bien précis, être recontacté rapidement par le directeur de ce magasin est une marque de considération généralement très appréciée. Ce contact personnel est en outre un moyen qui a largement fait ses preuves pour transformer des clients déçus ou insatisfaits en promoteurs et renforcer durablement les liens entre l’enseigne et sa clientèle locale. Enfin, le fait que le responsable de magasin réponde personnellement aux clients a aussi un impact très positif sur l’implication de toute son équipe dans la démarche d’écoute et de différenciation par l’expérience client.

Notre conseil – Si l’objectif de votre démarche d’écoute est d’améliorer l’expérience en magasin et de renforcer la visibilité et donc l’ancrage de votre enseigne au niveau local, impliquez un représentant de votre réseau dès la phase de cadrage du projet pour mieux prendre en compte les attentes et les contraintes des responsables de point de vente. L’adhésion de ces derniers n’en sera que meilleure, et leur implication d’autant plus forte et plus durable qu’ils seront bien accompagnés pendant la phase de lancement.

Combien de temps le traitement des feedbacks prendra-t-il à mes collaborateurs/équipes ?

La crainte d’être submergé de messages et de devoir passer beaucoup de temps à y répondre est une inquiétude qui remonte très souvent du terrain. Rassurez-vous et surtout rassurez vos responsables de point de vente : si votre enseigne s’équipe d’une plateforme de feedback management, c’est précisément
1/ pour avoir la maîtrise et une vue d’ensemble des canaux de collecte ;
2/ pour être en mesure d’adapter les volumes de feedbacks reçus à leur capacité effective à prendre en charge et traiter ces feedbacks.
Trouver le bon équilibre est l’un des principaux objectifs de la phase d’incubation qui suit le lancement du projet.

Notre conseil – Ce que nous constatons en réalité, ce n’est pas tant la crainte des responsables de magasin ou d’établissement d’être submergés, mais plutôt une certaine réticence ou appréhension à devoir répondre à des clients insatisfaits. C’est pour cette raison que Critizr propose un accompagnement spécifique aux équipes locales et vous aide, entre autres, à élaborer des guides de réponse ainsi que des formations à la gestion de l’insatisfaction client.

Quels indicateurs privilégier pour mesurer l’efficacité de ma démarche de feedback management ?

Il n’y a pas de réponse unique à cette question. Tout dépend de vos objectifs. Cependant, quels que soient vos objectifs, vous aurez besoin de 2 catégories d’indicateurs :

  • Des indicateurs d’adhésion à la démarche– Cruciaux pendant la phase de lancement et indispensables tout au long de la démarche, ils vous permettent de suivre très factuellement le niveau d’implication des équipes et de cibler les efforts d’accompagnement, d’animation et de formation nécessaires pour que les parties prenantes restent mobilisées dans la durée. Dans un premier temps, le pourcentage de responsables de point de vente qui se sont formés à l’utilisation de la plateforme est  en soi un indicateur intéressant. Dans un deuxième temps, un indicateur combinant taux de réponse, temps de réponse et qualité des réponses, que nous appelons note de relation client, permettra de suivre la courbe d’implication et de progrès de chaque point de vente.  
  • Des indicateurs de résultat –On trouve dans cette catégorie les 2 grands classiques de la mesure de la satisfaction client : le score de satisfaction client (C-Sat) et le score de recommandation, le Net Promoter Score (NPS). L’avantage est qu’avec Critizr, vous pouvez suivre ce type d’indicateur dans la durée et avec différents niveaux de granularité, par point de vente par exemple, et à chaque moment clé du parcours client. Vous avez ainsi une vision détaillée de l’impact des actions mises en place aux différents niveaux de l’entreprise pour améliorer la satisfaction et l’expérience client.

Notre conseil – Communiquez clairement en interne sur les indicateurs que vous mettez en place et assurez-vous qu’ils soient compris de tous. Publiez régulièrement les résultats en valorisant les avancées et les succès. Croyez-nous : mettre en avant les réussites, par exemple les points de vente dont le taux de satisfaction ou de recommandation a le plus augmenté, est beaucoup plus efficace que de stigmatiser les mauvaises performances…

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