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« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l'anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Cette phrase du milliardaire américain Warren Buffett est plus que jamais d'actualité ! Dans un monde hyper-connecté et hyper-concurrentiel, vos produits et votre image sont soumis à l'évaluation permanente des internautes. Découvrez toutes les étapes essentielles pour maîtriser et préserver efficacement la réputation web de votre magasin physique ou de votre e-commerce.

L'e-réputation est un concept finalement encore récent, et en perpétuelle évolution. Il s'agit du résultat, en terme d'image pour l'entreprise, de l'addition de nombreux facteurs. Si vous souhaitez maintenir et améliorer votre image de marque , ne détruisez pas tout en délaissant Internet et le pouvoir de la voix des consommateurs. Votre e-réputation est en effet soumise aux contenus produits par les internautes et pas seulement par vos communications. Mais alors, à quoi correspond l'e-réputation de mon entreprise ?

Et bien, c'est un savant mélange entre ce que vous produisez sur le web et ce que vos clients et non clients disent de vous : réseaux sociaux, plateformes d'avis clients, forums... Il est donc essentiel de mettre en place une veille efficace et une stratégie pertinente afin de pouvoir réagir rapidement le cas échéant. Critizr, par exemple, recensait en 2015 près de 1,5 millions d'avis clients sur plus de 600 000 points de vente en France. Les internautes sont une des sources d'informations les plus importantes et les plus fiables pour tous les autres consommateurs, des informations qui concerneront forcément votre entreprise. 


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ÉTAPE n°1 : mettre en place une écoute client active

On ne vous apprend rien en disant que le client est l’essence même de toute organisation, l’écoute de ce dernier est ainsi un pilier indispensable de la performance de votre entreprise. Aujourd’hui plus que jamais, les clients prennent des décisions résultant d’une démarche éclairée, et leurs expériences personnelles influencent les choix de vos futurs clients. Internet a amplifié ces comportements, et la plupart du temps ce sont les insatisfactions qui ressortent le plus. L’impact des commentaires négatifs sur une entreprise est considérable ! Sachez écouter vos clients, et sachez surtout entendre ce qu’ils ont a vous dire. L’erreur la plus commune est de n’écouter que ce qui nous intéresse, éviter les sujets sensibles ou encore généraliser certaines informations. N’ayez pas peur d’écouter les internautes les plus insatisfaits, ils vous permettront de mettre en place des plans d’action adéquats et d’améliorer l’expérience globale de vos clients. 

Votre démarche d’écoute client doit se concentrer sur les commentaires des internautes, à travers les réseaux sociaux et les nombreuses plateformes dédiées mais pas uniquement. Cette première approche de votre stratégie, dite «  spontanée » ou « pull », s’évertue à aller écouter les internautes là où ils s’expriment. Un verbatim exempt de toute influence, notamment celle de votre marque. Mais si il est essentiel d’entendre les reproches et insatisfactions, il est tout autant important de valoriser tout ce qu’il se dit de positif. Une deuxième approche complémentaire, dite « sollicitée » ou « push », consiste à aller vers le client et l’inciter à s’exprimer. Combinées, les approches « pull » et « push » permettent d’écouter vos clients et non-clients à 360°. Parmi les canaux d’écoute client « push » (où le client est sollicité), on relève notamment l’e-mail, le SMS ou encore les réseaux sociaux. 


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ÉTAPE n°2 : traiter rapidement les avis positifs et négatifs

Écouter, entendre et agir ! Pour maitriser votre e-réputation, il ne suffit pas d’écouter et d’être en veille permanente. Ces deux points doivent amener à l’action, agir en répondant aux commentaires des clients et agir en prenant des mesures d’amélioration. Imaginez la surprise d’un internaute obtenant une réponse de l’entreprise alors que sa remarque négative se trouvait sur un forum de discussion. De la même manière, lors d’une démarche « push », si le client a pris le temps (il n'est vraiment pas obligé) de vous remonter son feedback par email, répondez-lui et rapidement. La considération de l’ensemble des feedbacks clients ou non-clients est primordial, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Vous devenez montrer au client que votre entreprise est présente, qu’elle le place au coeur de ses préoccupations, qu’elle écoute, entend et agit en conséquence. Sur le web, les choses vont très vite, tellement vite qu’il est parfois difficile de suivre la teneur des évènements. Cette instantanéité doit se retrouver dans votre stratégie d’écoute client et de traitement des feedbacks, si vous mettez trop de temps à répondre aux commentaires de vos clients, ils ne se sentiront pas considérés. Une épine qu’il vaut mieux éviter de loger dans votre stratégie d’e-réputation.


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ÉTAPE n°3 : valoriser les avis clients en les diffusant sur le web

Lorsque l’on s’évertue à écouter et répondre à ses clients, entendre réellement ce qu’ils ont à dire afin d'améliorer leur expérience, vous améliorerez à coup sûr leur satisfaction et leur attachement. L’idée finale est de pouvoir capitaliser sur ces améliorations afin de valoriser l’ensemble de votre démarche et ainsi mieux gérer votre e-réputation. 

Sachez que les avis clients font partie des critères impactant le ranking sur Google, et donc la visibilité de vos pages (qu’il s’agissent de pages « produits » ou « points de vente »). Bien que Google n’explique jamais clairement quels sont les facteurs clés considérés dans le classement des requêtes utilisateurs, afficher les nombreux avis clients positifs sur sa marque est clairement pertinent.

Collecter les avis de vos clients en continu, de manière spontanée et/ou sollicitée, via une solution comme celle proposée par Critizr, vous permettra de les intégrer sous forme de rich snippets. Ces « extraits enrichis » permettent aux internautes d’évaluer la pertinence d’une page suite à une recherche. Prenons un exemple fictif (visuel ci-dessous), j’entame la recherche suivante sur Google : magasin bricolage bordeaux centre. Les deux premiers résultats m’indiquent deux enseignes différentes, pas de rich snippets à l’horizon. En revanche, le troisième résultat de recherche me propose un point de vente, Mister Brico, affichant un nombre d’avis clients et près de 5 étoiles (correspondant à la note moyenne de satisfaction client). En plus de booster la visibilité du référencement naturel du point de vente Mister Brico, la présence des avis clients valorise l'entreprise aux yeux de l’internaute (maîtrise de la e-réputation) et augmentera les chances que ce dernier le choisisse.

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Emblématique du marketing de la recommandation, votre e-réputation a un impact fort sur vos performances commerciales online et offline. Sa maîtrise repose sur plusieurs étapes indispensables reposant sur une démarche d'engagement client :

  • Une stratégie d'écoute de vos clients, de manière continue en spontanée et en sollicitée.
  • Un traitement rapide de l'ensemble des feedbacks clients, qu'ils soient positifs ou négatifs.
  • La valorisation de la satisfaction client sur votre site et les moteurs de recherche.

e-réputation, web-to-store, des problématiques très actuelles pour le marketing