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Maîtriser la Customer Knowledge et résoudre tous les problèmes des enseignes … en une seule question ! Ça vous paraît trop simple … à nous aussi. Les détracteurs du NPS sont nombreux, et certains se cachent surement dans votre entreprise. Vous, qui avez décidé d’implémenter le NPS, avez besoin de contre-arguments pour crédibiliser votre démarche. Voici 5 limites du NPS qui pourraient être données par ses détracteurs, et les 5 astuces qui vous donneront raison !

 LE NPS N’EST PAS UN INDICATEUR AUTOSUFFISANT

Le NPS fournit un aperçu sur la satisfaction de vos clients. Vous recommandent-ils à leur entourage ? Sont-ils heureux d’être vos clients ? De ce fait, cet indicateur ne permet ni de comprendre les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients, ni d’élaborer un plan d’action pour les satisfaire et les garder.

Tip : Donnez du sens au NPS

Le NPS prend tout son sens quand il est accompagné par des réponses explicatives. Demandez à vos clients, la raison pour laquelle ils attribuent la note. Vous pouvez opter pour une question ouverte, expression libre du client, qui vous permettra de réaliser une analyse sémantique et repérer les idées les plus répandues dans les réponses de vos clients. Vous avez également l’alternative des questions fermées. Vos clients vont pouvoir noter plusieurs composantes de leur expérience avec votre enseigne (le magasin, le personnel, le produit etc…). Il est important de noter que les questions complémentaires vous permettent d’interpréter une progression ou une régression de votre score.

LE NPS NEGLIGE LES PASSIFS

Le calcul du NPS exclue les passifs. Cependant, il s’avère que les clients passifs sont une opportunité. Ce chiffre peut beaucoup évoluer en fonction des personnes interrogées. Si les clients sont les seuls à noter, le nombre de passifs sera modéré (de l’ordre de 20 à 40% dans le domaine du retail lorsqu’il est mesuré sur les clients affiliés au programme de fidélité).

Tip : Saisissez l’opportunité des clients passifs ! 

Utilisez le NPS pour identifier les clients passifs et adopter un plan d’action adapté à ces clients. Les passifs représentent une opportunité dans la mesure où il est moins difficile de les transformer en promoteurs que les détracteurs. Les clients sont souvent passifs car ils n’ont pas développé un lien avec l’enseigne et ils sont surtout intéressés par le produit. Vous verrez votre score augmenter en offrant plus d’accompagnement, plus de conseil et d’attention à ces clients.

LE NPS, UN SCORE TRES VARIABLE ET NON REPRESENTATIF 

Les enquêtes NPS sont généralement adressées aux clients affiliés au programme de fidélité de l’enseigne ou aux clients présents dans votre CRM. Les non-acheteurs attribuent une note beaucoup moins élevée. Par ailleurs, le client de votre site marchand donnera très probablement une note différente du client du magasin physique. Le NPS que vous mesurez n’est donc pas représentatif de l’ensemble de votre clientèle. 

Tip : Mesurez en masse, analysez en segment 

Evitez de généraliser l’analyse de votre score et d’établir des plans d’action uniformes. Nous vous conseillons de raisonner en termes de point de contact et de mesurer votre NPS en Pull et en Push pour atteindre tous vos clients, même les non-acheteurs. Si vous souhaitez connaître votre score enseigne, le NPS relationnel est fait pour vous.


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LE NPS N'EST PAS LE POURCENTAGE DE CLIENTS QUI ONT L'INTENTION DE RACHETER

Le NPS mesure la probabilité de recommandation et non pas l'intention de ré-achat ou le chiffre d'affaires future. Malgré sa corrélation avec le CA, le NPS ne permet pas de quantifier la fidélité de vos clients. Autrement dit, le fait de recommander une enseigne ou un produit n’est pas synonyme d’une intention de ré-achat. En effet, un client peut recommander votre enseigne pour la qualité des produits et du service mais il achète chez la concurrence car le prix est moins cher.

Tip : Soyez proactif sur les variations du chiffre d’affaires grâce au NPS 

La corrélation entre le NPS et le chiffre d’affaires est avérée, mesurer le NPS en continu vous aidera à comprendre la baisse ou l’augmentation de vos ventes. Prenons l’exemple d’une enquête NPS en période des soldes : vos clients vous diront exactement pourquoi ils ont moins acheté ou n’ont pas acheté du tout (soldes peu attractives, peu de produits soldés, le rangement du magasin ou le manque de conseil et d’accompagnement pendant les soldes). Dans ce sens, vous comprendrez les facteurs qui ont impacté votre chiffre d’affaire et vous pourrez être proactif sur les prochaines soldes et opérations commerciales. Dans certains cas, on peut également intégrer une question sur l’intention de ré-achat au sein du questionnaire NPS.

LE NPS DEMOTIVATEUR DES EQUIPES ?

Quand vous implémentez le NPS dans votre démarche d’engagement client, vous visez sans doute un objectif de progression du score. Cet objectif pourrait devenir le cauchemar des équipes du terrain. Le point de vente qui détient le moins bon score ou la plus faible progression se sent pointé du doigt et réduit à un chiffre. Notez que le NPS ne dépend pas que des efforts des équipes, le score varie selon la taille du magasin, les produits, l’approvisionnement, la clientèle etc … 

Tip : Faites grandir vos équipes au lieu de les rendre Customer Phobic

Le NPS est un bon moyen pour impliquer vos équipes dans l’engagement client et pour animer leurs plans d’action. Organisez des meetings NPS au niveau régional pour que les Best in Class puissent partager leurs bonnes pratiques et pour trouver des solutions aux équipes qui ont le plus de difficultés à décoller dans un esprit de collaboration enrichissante. 

Le NPS n’est pas un indicateur miracle, le secret de son succès est sa simplicité. Sa puissance est dans son pouvoir à s'adapter à tous les points de contact du parcours client, ce qui permet aux enseignes Customer Centric de développer leur connaissance client et d'offrir une expérience optimale. Cependant, le NPS est dépendant des questions follow-up et d'autres KPIs pour atteindre ces objectifs. 

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