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Estimé à 70 milliards d’euros en France en 2016, le marché du e-commerce monte en puissance et a bousculé les attentes des consommateurs. Aujourd’hui, il est nécessaire de vendre plus qu’un produit. L’expérience d’achat doit être stimulante, absorbante et hors du commun. Pour répondre à ces nouveaux besoins, voici 5 innovations qui transforment l’expérience client en magasin.

Changement de statut : d’entrepôt à lieu de vie

Starbuck avait déjà pour but de créer un espace de vie entre le domicile et le bureau. À l’image des cafés et des restaurants, le client se déplace en magasin, non plus pour acheter, mais pour l’expérience qu’il y vit. C’est pourquoi les boutiques d’aujourd’hui mutent : d’un lieu où l’on venait acheter et récupérer un produit, elles se transforment en un véritable « deuxième chez-soi ». On retrouve ce concept chez Sony où les clients viennent jouer à la Playstation. Le client vient pour faire l’expérience du produit, qu’il pourra ensuite acheter sur place ou sur Internet.

Le magasin social

La création des groupes de fans d’Harley Davidson a sauvé la marque en 1983 en rassemblant des milliers de motards autour de la marque et de valeurs communes de liberté et de grands espaces.

Le magasin social devient ainsi un lieu de rencontres et d’échange. Les boutiques de vélos Rapha par exemple organisent des ateliers de réparation, des réunions de cyclistes ou encore des préparations de voyage à vélo. En dehors des deux-roues, d’autres acteurs ont développé cette démarche : Sephora propose des cours de maquillage, Decathlon initie ses clients à de nouvelles activités sportives, et les agences Maison du Voyage proposent des dégustations de mets locaux, des expositions et des conférences sur différentes destinations.


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Le pop-up store et le retailtainment

Ces deux évolutions des attentes des consommateurs se rejoignent dans une troisième innovation : le pop-up store micro-ciblé. Ce magasin éphémère théâtralise l’espace retail pour mettre en avant une spécificité, un nouveau concept ou une branche d’une marque. Cela peut être le lancement d’une collection de vêtements éthiques d’une grande marque, avec des vidéos de défilé et des interviews des sous-traitants fabricants. Cela peut être une marque minceur qui développerait les produits sans gluten, avec Q&A avec un(e) diététicien(ne) et test des produits. Il s’agit là de surprendre, d’immerger, d’informer et divertir le client : on entre dans le retailtainment.


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Le paiement mobile

Alors que la Génération Z, hyper-connectée, arrive massivement sur le marché de la consommation et devrait devenir le premier groupe de consommateurs d’ici 2020, le développement du paiement mobile est une carte à jouer aujourd’hui pour préparer demain. La démocratisation du paiement sans contact a balayé la défiance face aux paiements dématérialisés. Payer avec son mobile permet de réduire le temps d'attente en caisse et de faire gagner du temps à ses clients. Plus technologique encore, Toshiba a testé avec succès le paiement par reconnaissance faciale.

Le magasin augmenté

Selon une étude GFK, les Français utilisent leurs smartphones en magasin pour contacter un ami pour un conseil (32%). La présence de l’iBeacon du géant Apple ou d’autres balises de même type répond à deux besoins : la recherche de conseils et l’autonomie du client. Ces balises, connectées aux smartphones via Bluetooth, peuvent activement contacter le client pour lui proposer des fiches produits, des informations liées, des articles cross-selling ou des coupons de réduction. Seul avec son mobile, le client peut donc aisément se renseigner sur un produit.

Le miroir ou l’écran multimédia s’invitent également en magasin. A l’image d’un site e-commerce, un écran tactile permet de retrouver les articles associés, de connaître le stock, les colories et modèles disponibles, la liste des ingrédients etc..

Proposer une expérience client innovante et unique, la tâche peut sembler ardue. Le lieu de vente doit s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs : théâtralisation de l’espace, appel à l’expérimentation, éléments de surprises et services digitaux intégrés. L'idée n'est pas de concurrencer le e-commerce mais de renforcer la présence de la marque offline pour plus de ventes online.

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