Délivrer la meilleure expérience client possible dépend de nombreux ingrédients.
Mélangez ceux de différents experts du sujet et vous obtenez la recette. 

Impliquez toute l'entreprise dans votre démarche d'écoute client

Céline Le grand, Responsable de la relation client chez Printemps

Il ne faut pas avoir peur de se lancer. Les équipes, du siège au local, prennent la température de la satisfaction client à la lecture des avis.
Tous les avis clients, les compliments comme les problèmes,  doivent être portés à connaissance de ceux qui sont garants de l'expérience client : les équipes locales.
Depuis quelques mois, les avis clients sollicités et les ceux laissés via Google et TripAdvisor sont relayés chaque semaine sur l’application de Printemps, accessible par l’ensemble des collaborateurs. Cela contribue à porter et à diffuser la voix du client dans l’entreprise.
Cela les stimule : c'est un outil de management positif. 

Collecter les avis clients

Florence Désert, Directrice de la Culture client chez Air France

Selon Florence Désert, il faut avant tout savoir ce que l’on cherche : quel est l'objectif du Feedback Management ? Il existe aujourd’hui beaucoup d’outils permettant de mieux comprendre ce que le client exprime et pourquoi il l'exprime. Étudier la voix du client permet de cerner leurs sources d'irritants ou d'enchantement et de prioriser les améliorations à amorcer.
Célébrer également les bonnes pratiques et les succès de l'entreprise permet de maintenir une dynamique positive, d'observer des initiatives personnelles et/ou locales, en faveur de la satisfaction client,  pouvant être inspirantes pour l'ensemble collaborateurs.  

Cultiver une philosophie Customer Centric

Damien Nuyttens, Directeur relation client chez Butagaz

L’engagement client est une nécessité dans un secteur concurrentiel. Il s’agit d’écouter la voix du client afin d’entrer dans une démarche de co-construction des offres, des services et des process. Les équipes doivent être en capacité de demander régulièrement à leur client leur avis tout au long de leur parcours, en omnicanal. C’est une démarche exigeante pour des entreprises qui ont l’habitude de penser de manière verticalisée. 

L’efficacité opérationnelle est un contrat moral qu’on a envers le client. Il paye un service dans le but qu’il soit conforme à ses attentes. C’est pourquoi il faut l’écouter ; Butagaz a lancé dans ce sens un programme de “Customer feedback management” afin de donner du sens et optimiser l’expérience d’achat. C’est en écoutant les expériences douloureuses et irritantes pour les clients que l’on peut savoir ce qu’on peut leur apporter de différent par rapport à ce qu’ils ont connu chez les grands acteurs historiques du marché.

Traiter l'insatisfaction à chaud

Evelyne Papon, Responsable Projets Digitalisation et Innovation Relation Client chez OUI.sncf

Chez OUI.sncf, le canal voix reste prépondérant mais la voie est ouverte à de nouveaux canaux. Facebook Messenger et WhatsApp viennent s’ajouter aux messageries classiques comme le mail et le chat. L’intelligence artificielle y joue également un rôle central pour automatiser un certain nombre de flux comme les demandes simples des clients. L’objectif de demain est de travailler la valeur client, la personnalisation, l’assistance au quotidien des clients pour améliorer le Net Promoter Score (NPS) et la fidélisation du client.

Passer les verbatims à la loupe et sonder les clients à chaque service mis en place : l’écoute client nécessite un travail continu. C’est en traitant les feedbacks à chaud, en co-construisant certaines phases produit avec le client que l’on crée la meilleure expérience possible.

Faire évoluer sa démarche customer-centric

 Arnaud le Roux,  Slasheur du digital

L’écoute client ne doit pas être une simple velléité. Ce n’est pas en allant simplement sur Twitter, ou Facebook pour voir ce que les clients disent à propos de la marque qu'il sera possible d'avoir une vision claire de leur perception. Savoir qui a dit quoi, sur quel ton, à propos de tel produit ou service ne suffit plus. Il s'agit plutôt d'avoir un socle de données structuré afin de pouvoir analyser intelligemment la voix des clients.

Pour y arriver, il faut faire comprendre aussi bien aux clients qu’aux collaborateurs que la connaissance client est l’affaire de tous. Il faut acculturer, donner les moyens et horizontaliser l’information de façon à ce qu’elle soit accessible à tous. En somme, favoriser la mise en place d’une vraie démarche customer-centric !

Starter guide lancer et réussir son projet d'écoute et mesure de la satisfaction client