Les 4 grands enjeux de l’expérience client dans le secteur de la Mode et du Prêt-à-porter

Marquée par l’arrivée fulgurante de la fast-fashion, d’abord en ligne puis désormais en magasin, comme les boutiques éphémères de Shein, l’industrie de la mode est mise à rude épreuve. Pour capter l’attention du shoppeur d’aujourd’hui, il faut savoir manier le digital autant que le physique, jongler entre nouveautés et seconde main, tout en offrant la possibilité de consommer durable. 

Pourtant, il est un paramètre sous-estimé par les retailers du secteur, et qui permet pourtant de faire la différence : l’expérience client.

Mais alors comment s’assurer de délivrer la meilleure expérience client possible pour obtenir la préférence de ses clients ? 

Comptez sur vos conseillers de vente pour générer des ventes additionnelles

Une étude menée par Bain & Company démontre que les leaders en termes de NPS ont un taux de croissance deux fois supérieur à leurs concurrents. Mais alors, comment s’assurer de bons scores ? Il s’agit d’impliquer les collaborateurs dans la démarche et de leur démontrer leur valeur ajoutée dans cette stratégie : il est essentiel de pouvoir les former et les valoriser.

En effet, vos clients ont besoin d’être accompagnés avant, pendant et après leur visite en boutique : demande de conseils, essayage et passage en caisse, retours et échanges… chacune de ces étapes doit être soignée pour que les clients soient satisfaits et choisissent de revenir faire du shopping chez vous. Mission impossible sans des conseillers de vente engagés. 

Découvrez comment l’enseigne de prêt-à-porter Jules a réussi à gagner 5 points de NPS grâce à l’implication des collaborateurs en magasin. 

Dépassez les exigences produits en proposant une expérience sans couture 

La qualité des articles ou encore l’étendue de la collection ne sont plus des éléments différenciants assez forts face à la concurrence. Pensez plutôt à l’expérience ! Comment est-elle perçue ? Comment accompagner vos conseiller.e.s de vente pour la délivrer au mieux et faire la différence ? 

Pour engager vos équipes, il faut être en mesure de leur donner les bons outils. Grâce à Critizr, vos conseiller.e.s de ventes disposent d’une plateforme conversationnelle, gérée de manière locale : une manière simple d'échanger avec leurs clients sur leurs questions, réclamations, et même sur leurs motifs de satisfaction. Ainsi, la conversation ne s’arrête plus aux portes du magasin.

Nous permettons déjà à plus de 2619 boutiques de mode d’améliorer l’expérience qu’ils délivrent en magasin de la plus simple des manières : en donnant la possibilité à leurs clients satisfaits de s’exprimer et d’échanger avec eux. Voyez plutôt. 

Trouvez facilement des solutions aux irritants 

Critizr permet d’avoir une meilleure compréhension du client et de ses besoins, en temps réel. Le saviez-vous ?  Parmi les sujets  les plus remontés chez nos enseignes clientes, la qualité de l’accueil par l’équipe en magasin se classe devant le produit en tant que tel, et même devant le point de vente.  

Détectez rapidement les irritants et les tendances du marché et obtenez l’agilité nécessaire pour proposer une expérience client différenciante. 

En 2021, le nombre de participations clients reçus par les magasins s'élevait à 105 272 en moyenne, chez les enseignes clientes Critizr. Ce sont autant d’enseignements à tirer de la voix de vos clients. 

Et pour preuve, le sujet de l’écoute client a participé à la transformation culturelle des Galeries Lafayette !

Retrouvez le client là où il se trouve 

Pour optimiser la relation client, on parle aujourd’hui d’omnicanalité ou de phygital. L’objectif : être toujours plus proche du client et être disponible pour chacune de ses requêtes. 

Mais les attentes des consommateurs évoluent, ils souhaitent aujourd’hui pouvoir converser avec leurs enseignes préférées comme avec leurs amis ! Soyez joignables sur WhatsApp, Facebook ou encore Google, c’est essentiel ! D’autant que cela vous permet de cibler également vos potentiels clients (non-acheteurs, non-encartés etc.) et de soigner votre e-réputation par la même occasion. 

Voici comment nous réinventons la contactabilité des magasins, avec Critizr Contact.

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