comment-gerer-un-client-insatisfait.pngcomment-gerer-un-client-insatisfait_social.png

Vous vous demandez comment réagir face à un client mécontent ? Vous redoutez que les échanges soient animés ? Quelles qu’elles soient, les plaintes de vos clients ne marquent pas la fin d’une relation, bien au contraire. Le traitement des retours clients, et notamment des retours négatifs, est une étape primordiale qui, lorsqu’elle est réalisée pertinemment, vous permettra même de conserver vos clients les plus insatisfaits. Découvrez nos 4 conseils pour traiter l'insatisfaction client.

9 fois sur 10, votre client restera fidèle à votre entreprise après une bévue… mais seulement si vous avez remédié à la situation (Lee Resources). En relation client, l’idée n’est pas toujours de savoir qui a raison ou qui a tord, mais de vouloir faire les choses bien. Ce n’est jamais facile de traiter avec un client insatisfait mais ne tombez pas dans le piège de la customer phobie. Avec de bonnes pratiques en la matière vous serez à même de sauver de nombreuses situations.

1. Changez votre façon de penser

Quelque soit le point de contact  (téléphone, email, message privée sur Facebook ou même en face à face), lorsque vous avez affaire à un client insatisfait, ayez le réflexe de vous mettre dans ses baskets. Mettez de côté tous vos sentiments, même si c’est le client qui a commis une erreur. 

Ce dernier, aussi énervé soit-il, n’est pas là pour plomber votre entreprise. Lorsqu’il prend contact avec vous pour vous remonter son insatisfaction, il souhaite avant tout être entendu. La résolution d’un problème n’est pas impérative, en revanche sa considération l'est. 


TÉLÉCHARGEZ L'E-BOOK : Traiter les retours clients de manière optimale

 

2. Écoutez attentivement votre client

L’étape la plus importante du traitement de l’insatisfaction, qui prévaut finalement dans toute relation, est l’écoute active de ce que l’autre a à vous dire. Dès les premiers échanges, essayez d’instaurer une relation transparente et de confiance entre vous et votre client. Montrez-lui que vous êtes prêt à l’écouter vraiment. Engagez vous !

Si votre client voit que vous considérez son problème, que vous comprenez qu’il puisse être énervé, et que vous vous efforcez de trouver une solution… vous êtes sur la bonne voie pour renverser la situation.

Premièrement, délimitez le périmètre de la plainte. De quoi se plaint le client ? Pourquoi ? Est-ce de la faute de l’entreprise ? Quel degré d'urgence… autant de questions qui trouveront des réponses à travers une écoute active.

Ne tirez pas de conclusion trop rapidement et résistez à l’envie de résoudre le problème en un éclair. C’est uniquement lorsque le client aura terminé de s’exprimer que vous pourrez passer à l’étape suivante. Attendez d'avoir tous les éléments de contexte pour vous assurer de pouvoir lui répondre de façon efficace.

3. Reformulez les éléments d'insatisfaction

Maintenant que vous avez tous les éléments en main, prenez le temps de reformuler les problèmes du client afin de lui montrer que vous l’avez écouté attentivement et bien compris. Si certains éléments vous ont échappé, le client pourra alors s’expliquer à nouveau et vous vous assurerez ainsi de pouvoir le satisfaire.

Utilisez des mots simples et objectifs. Par exemple, « Si j’ai bien compris, vous êtes contrarié car vous n’avez pas reçu votre commande dans les temps »


TÉLÉCHARGEZ L'E-BOOK : Traiter les retours clients de manière optimale


 

4. Faites preuve d’empathie et proposez une solution

Depuis le début de l’échange que vous avez avec votre client, vous vous efforcez de vous mettre à sa place. C’est le moment de lui montrer votre empathie, lui montrer que vous considérez et comprenez la situation. 

Si vous êtes face au client, n’oubliez pas que votre corps communique également. Si vous êtes au téléphone, c'est également le cas - le sourire s'entend. Assurez-vous que votre communication non-verbale soit alignée à votre communication verbale. Dans la relation client, et plus particulièrement dans le contexte d'un client insatisfait, chaque détail compte !

S’il s’avère que l’insatisfaction du client provient d'une faute de votre entreprise, excusez-vous et proposez une solution qui le satisfera. N'oubliez jamais que vous êtes le représentant de votre entreprise. Si ce n’est pas de votre faute, excusez-vous également mais pas pour les mêmes raisons. Par exemple, "Nous sommes désolé d'apprendre que votre expérience dans notre magasin se soit mal passée". Dans tous les cas, vous devez apporter une solution au client.

Vous pouvez, par exemple, lui offrir une réduction sur son prochain achat, lui offrir un cadeau, etc. N’hésitez pas à être créatif, il n’y a rien de mieux qu’un client surpris positivement. La start-up estonienne Sorry As a Service propose d'externaliser la gestion des mots d'excuses pour avoir une approche plus humaine. Certains clients ont pu recevoir des gâteaux avec un mot d'excuse écrit manuellement dessus, plutôt fort, notamment pour reconnaître ses erreurs. 

Une fois que vous avez convenu d’une solution avec votre client, expliquez-lui les prochaines étapes pour le rassurer. Engagez-vous sur des dates. Le client déteste entendre "nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais / dès que possible".  Selon les cas de figures, n’hésitez pas à réaliser un suivi à court-terme. Faites en sorte que votre client soit réellement satisfait de votre solution. 

Ces 4 étapes nécessitent d’adopter une attitude très positive. D’une insatisfaction peut sortir beaucoup de choses positives. Les feedbacks de vos clients sont une source d’informations précieuses, notamment les remontées négatives. Écoutez vos clients insatisfaits et n’hésitez pas à passer par le téléphone quand vous le pouvez. Quoi de plus bluffant pour un client insatisfait que d’être rappelé ? Pour reprendre la formulation de l'AMARC transformez le pépin en pépite car de l’insatisfaction à la satisfaction, il n’y a qu’un pas.

Le traitement de l'insatisfaction client