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Lors de la mise en place d’un projet d’écoute et de mesure de la satisfaction client, de nombreuses questions peuvent vous traverser l’esprit : est-ce seulement un processus opérationnel ? Qui faut-il impliquer ? Faut-il mener cette démarche de façon omnicanal ? Comment formaliser son cahier des charges pour avoir recours à un prestataire ?

Chez Critizr, nous sommes soucieux de vous faire gagner du temps. C’est pour cette raison que nous vous aidons à réaliser le cahier des charges de votre futur projet d’écoute et mesure de la satisfaction client. Nous avons créé un modèle de cahier des charges qu’il ne vous reste plus qu’à compléter, pour être sûr de ne rien oublier lors de votre appel d’offre. Vous trouverez également les conseils de nos experts pour vous éclairer dans votre démarche. Pour être guidé dans la mise en place de votre projet grâce à une base de travail déjà fournie, rendez-vous en fin d’article pour le télécharger !

Et parce que nous ne souhaitons vous accompagner dès la phase de cadrage de votre projet,  découvrez nos 3 conseils pour se lancer sereinement dans l'écoute client.

Conseil n°1 : Prioriser ses objectifs avant de se lancer

Dans le cadre d’un projet d’écoute client et de mesure de la satisfaction, initier un modèle de cahier des charges peut effrayer par le temps que cela peut prendre ou par sa complexité supposée.

Vous souhaitez collecter les feedbacks de vos clients, c’est un fait. Mais quels sont les objectifs stratégiques de votre entreprise, et les objectifs opérationnels de cette démarche ? Quelles sont vos attentes concernant ce projet ? Quels sont les moments clés où vous souhaitez mesurer l’expérience de votre client sur son parcours d’achat ?

Lors de la rédaction de votre cahier des charges, nous attirons votre attention sur la priorisation de vos objectifs : il s’agit certainement de la partie la plus importante avant de vous lancer dans un projet d’écoute client ! Chaque démarche est unique et dépend d’enjeux différents, qui sont amenés à évoluer dans le temps. Nous vous conseillons de prioriser parmi les 5 objectifs suggérés ci-dessous ceux qui vous semblent les plus pertinents :

  • Relation Client : Si vous souhaitez identifier et récupérez vos prospects / clients insatisfaits pour améliorer la relation client, tout en instaurant un dialogue à tous les niveaux de l’entreprise
  • CRM & Marketing : Si augmenter votre connaissance client et vos performances marketing est au coeur de vos priorités, pour affiner vos futures campagnes
  • E-réputation : Si capitaliser sur la satisfaction de vos clients vous paraît être primordial pour maîtriser votre vitrine digitale
  • Management : Si vous souhaitez renforcer l’efficacité de votre réseau de distribution, en pilotant vos équipes avec des données localisées et la satisfaction client comme outil de management
  • Expérience client : Si analyser et améliorer votre expérience client est une priorité, pour augmenter votre chiffre d’affaires grâce à la connaissance client
En plus de vous aider à mieux anticiper vos besoins, cette priorisation dans le modèle de cahier des charges permettra à votre prestataire de mieux comprendre vos enjeux et vous proposer une réponse adaptée ! 

TÉLÉCHARGEZ LE MODÈLE DE CAHIER DES CHARGES : Projet d'écoute et mesure de la satisfaction client 

Conseil n°2 : Impliquer toute l’entreprise dès la phase de cadrage du projet d’écoute client

Personne ne doutera de l’intérêt d’écouter vos clients pour améliorer à terme leur expérience ou augmenter votre Net Promoter Score. Ces besoins sont d’ailleurs certainement partagés par l’ensemble de vos collaborateurs, au niveau du siège jusqu’en local. Comme vous n’avez pas forcément le temps d’échanger avec chaque partie prenante de votre entreprise, nous vous conseillons de solliciter les personnes les mieux placées qui pourront vous accompagner, de façon complémentaire. Par exemple, chez Critizr, nous avons souvent constaté que l’implication du réseau dès le phase de cadrage se matérialise par une meilleure adhésion à la solution mise en place directement sur le terrain !

Si se nommer porteur du projet est une bonne chose, n’oubliez pas qu’un projet d’écoute et de mesure de la satisfaction client est transversal et collaboratif. La clé d’un projet d’écoute client réussi, c’est d’impliquer les équipes opérationnelles et stratégiques, de la définition des besoins à la mise en œuvre concrète du projet.

Dans le modèle de cahier des charges à télécharger en fin d’article, vous découvrirez comment recenser facilement les interlocuteurs privilégiés, leurs attentes et leurs objectifs pour favoriser leur bonne adhésion future.


TÉLÉCHARGEZ LE MODÈLE DE CAHIER DES CHARGES : Projet d'écoute et mesure de la satisfaction client 

 

Conseil n°3 : Ecouter tous ses clients, en considérant tous les points de contact et tous les parcours client

Commencer par identifier un premier canal d’écoute à privilégier, c’est un bon début. Toutefois, il est important aujourd’hui d’envisager le parcours de vos clients dans toute son omnicanalité en recensant l’ensemble des points d'expérience ! Les frontières du réel et du digital disparaissent petit à petit, et les parcours de vos clients sont beaucoup plus complets et transverses : Les clients utilisent leur mobile en magasin pour comparer les prix, commandent depuis internet, alternent entre click and collect et livraison classique… Si vos clients ont pour habitude suivre des parcours omnicanal, votre stratégie se doit d’être à leur image. Pour ce faire, pensez à multiplier à votre tour les canaux de collecte et d’écoute client, aux différents points d’expérience :

  • Les canaux “push”, qui permettent de solliciter vos clients pour avoir leur avis (par email, SMS, directement sur votre site internet ou application mobile via des pop-ups…)
  • Les canaux “pull”, qui permettent aux clients de soumettre un avis spontané (réseaux sociaux, bornes interactives en point de vente…)

En complément d’une écoute client qui peut être spontanée ou sollicitée, pensez également à déployer des canaux de collecte à l’intérieur de votre univers… comme sur des sites tiers (comme Google My Business, par exemple) !

  • A l’intérieur de l’univers client, pensez par exemple aux emails post-expérience, aux boutons à insérer sur votre site web, aux tickets de caisse à personnaliser pour inciter le client à donner son avis…
  • En dehors de l’univers client, d’autres canaux s’offrent à vous : vous pouvez collecter des avis sur des sites tiers comme Google My Business, Trip Advisor ou encore Pages Jaunes.

Pour mettre en place une stratégie d’écoute multicanal complète, pensez aux différents angles et canaux de collecte possibles, sans vous limiter à un seul point de parcours. Vous souhaitez en savoir plus ? Notre modèle de cahier des charges vous aide à vous organiser ! 


Prêts à vous lancer dans la mise en place d’un projet d’écoute client ? Gardez en tête ces trois principes :

  • La formalisation d’un cahier des charges peut être très simple… si vous priorisez vos objectifs avant de vous lancer dans votre projet !
  • Prendre le lead seul n’est pas forcément une bonne idée : l’implication des différentes fonctions métiers concernées par ce projet d’écoute client est primordiale, tout au long du projet et dès la phase cadrage !
  • Un canal d’écoute peut en cacher un autre : pour définir correctement le périmètre de votre projet, n’oubliez aucun point de contact avec vos clients. Une solution d’écoute client omnicanal est la clé de la réussite !



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