Happy anniversary.
Cela fait 3 ans....
que nous collaborons avec Éram,
que 179 magasins sont connectés à notre solution,
que 1200 feedbacks sont collectés par trimestre.

Cela fait 3 ans que “la voix du client” résonne  auprès de tous les services de l’entreprise.

Comment ÇA se traduit ?

Grâce à Critizr, Éram collecte les avis clients en envoyant un e-mail après qu’ils aient réalisé leur achat en ligne ou dans l’un des 179 magasins connectés .
Les avis clients sont captés via 3 parcours d’e-mail post achat : en boutique, en ligne avec retrait en magasin et en ligne avec livraison.

ACTION
La data collectée permet à l'enseigne d'analyser les données afin de prioriser les actions à mettre en place.
La synthèse des résultats est partagée chaque lundi en CODIR.

REACTION

Les Directeurs de magasins peuvent avoir un aperçu de la satisfaction client en temps réel via le back office Critizr.
Les chantiers initiés sur la base des avis clients sont présentés lors du bilan semestriel de l'entreprise. 

Le résultat de cette approche customer centric ?

Les équipes traitent 100% des remarques avec un temps de réponses moyen de 8h04.
Eram a observé une augmentation  significative de son NPS

“L’écoute client ne doit pas uniquement être l’affaire du service client ou du service études. Les clients sont souvent donneurs d’idées et celles-ci peuvent nourrir ou conforter nos réflexions autour de nos axes d’amélioration. Grâce à l’animation faite en interne via Critizr, toutes les équipes ont compris l’importance d’écouter les clients et sont fédérées autour de ce projet.” expliquait Tiphaine Chateigner, ex-Responsable expérience client chez Eram.

cas client Eram et Critizr