Ca n’a pas échappé aux entreprises : pour soigner la satisfaction de leurs clients - et les fidéliser - elles doivent leur faire vivre une expérience marquante. A chaque étape du parcours client, l’expérience est un facteur clé de différenciation, qui concerne toutes les industries : 66% des consommateurs français sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients*. 
Moralité : il ne suffit plus d’être le moins cher ou le plus proche, il s’agit de toucher les consommateurs dans leurs émotions.

Depuis sa création en 2012, Critizr aide les entreprises à améliorer l’expérience client qu’elles délivrent, en s’appuyant sur les avis, qu’elle collecte. Depuis qu’elle a pris le virage B2B pour proposer une solution de gestion de la satisfaction client, l’entreprise ne cesse de croître.

En l’espace de 18 mois, sa solution a été déployée au sein d’enseignes physiques et omnicanal dans 25 pays.

Pour soutenir sa croissance, Critizr a récemment ouvert des bureaux à Londres et à Cologne et projette de recruter 50 talents d’ici la fin de l’année. Une fin d’année qui s’annonce par ailleurs rythmée par les signatures à l’international puisque l’entreprise devrait réaliser 40% de son CA à l’étranger.

UN OUTIL ANCRÉ DANS LE QUOTIDIEN DES RESPONSABLES DE MAGASINS

Si la solution de Critizr est plébiscitée par le siège des entreprises entrées dans une démarche d’écoute client, ce sont les responsables d’établissements qui en sont les premiers utilisateurs.

Qu’il s’agisse d’un magasin, d’une agence bancaire, d’un cinéma ou encore d’un centre sportif, 48% des utilisateurs de la solution s’y connectent plus de 3 jours par semaine.

Critizr est désormais dans le top 3 des outils de pilotage quotidien des managers. Déployé au sein d’entreprises issues de 20 industries différentes, Critizr a presque le monopole des commerces alimentaires. Sa solution a été adoptée par 70% du marché. L’entreprise compte Monoprix, Carrefour, Intermarché, Casino, Leclerc et Netto parmi ses clients.
Qui plus que les équipes des points de vente, en local, ont besoin de prendre le pouls de la satisfaction client et de comprendre comment la renforcer ?
Critizr a vocation de leur donner les clés de la mesure de la satisfaction pour leur permettre d’activer des améliorations concrètes.

Des Directeurs de magasins Monoprix ont, par exemple, identifié les sources d’irritants de leurs clients. L’un a revu la mise en rayon de son magasin, l’autre l’organisation des caisses pour éviter les files d’attente importante.

1 PLATEFORME, 1 CONVICTION, 5 BÉNÉFICES

 Convaincue que l'expérience client proposée par une entreprise n’est optimale qu’à condition d’impliquer dans l’écoute client tous ceux qui la délivrent, Critizr a développé une plateforme d’analyse et de pilotage de la satisfaction client.

Grâce à sa solution, les entreprises peuvent : 

  • optimiser l’expérience client en analysant leurs forces et leurs points d’amélioration ;
  • personnaliser la relation client : les responsables de points de vente peuvent converser avec leurs clients et apporter une réponse et une solution adaptée au sujet évoqué ;
  • renforcer le lien entre le siège et le local en impliquant et en engageant tous les collaborateurs d’une entreprise dans l’écoute client et la mesure de la satisfaction.
  • soigner leur e-réputation en optimisant leur référencement local (les fameuses étoiles Google) ;
  • augmenter leur connaissance client et leurs performances marketing (envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment) ;

AROUND THE WORLD

     L’ Allemagne et l'Angleterre comme porte d’entrée

En 18 mois, la solution de Critizr s’est connectée dans 25 pays.
Dès 2017, les premiers clients de l’entreprise comme Klepierre et Grand Vision, lui ont permis de poser le pied à l’international en déployant la solution dans leurs différentes filiales partout dans le monde pour mesurer la satisfaction client. Le constat : culturellement, la solution est utilisée de la même façon en France et ailleurs.

 Critizr a posé les bases de sa conquête européenne en recrutant très rapidement des natifs allemands, basés à Paris.

L’expérience client est un sujet universel. Mais en Angleterre comme en Allemagne, il existe peu d’acteurs capables de répondre à leurs besoins sur le sujet, c’est à dire : embarquer toute une entreprise dans l’écoute client. Et c’est pile là où se trouve notre valeur ajoutée : cette conviction est le fil rouge de l’enrichissement de notre solution. C’est pourquoi ces pays représentent la meilleure base arrière pour pénétrer plus vastement le marché européen”, commente Nicolas Hammer, CEO & co-fondateur de Critizr.

     De l’importance d’une présence locale

 Face aux besoins des prospects et clients basés à l’étranger, Critizr adapte sa stratégie et recrute des profils natifs basés en local, à Cologne et à Londres.

Objectif : aller plus vite, plus loin.
Déjà présente à Lille et à Paris, l'entreprise compte désormais 4 bureaux en Europe.
Critizr a par ailleurs recruté un ancien directeur commercial d’Oracle, un des leaders mondial du Software, pour porter l’expansion européenne de l’entreprise.
Les 50 recrutements prévus sur l’année 2019 concernent majoritairement des profils résolument tournés vers l'international. 

Il est indispensable de recruter des natifs et d’assoir une présence sur place. Nos interlocuteurs ont besoin de s’appuyer sur des équipes disponibles, conscientes de leurs problématiques et au fait de leur us et coutumes. Critizr n’a pas vocation d’être une entreprise française qui réussit à l’étranger mais d’être une entreprise européenne dont le succès repose sur sa capacité à s’adapter à chaque marché.commente Nicolas Hammer.

2019 : VERS L’INFINI ET AU-DELA

 L’entreprise, qui compte plus de 70 salariés, devrait en accueillir une cinquantaine tout au long de l’année et ainsi dépasser la centaine de collaborateurs répartis entre Lille, Paris, Londres et Cologne. Ces recrutements tendent à soutenir les ambitions internationales de Critizr : 40% de son CA proviendra des signatures à l’international à la fin de l’année.

 En parallèle, pour permettre aux enseignes d’ancrer toujours davantage leur démarche d’écoute client dans le conversationnel et le local, Critizr enrichit en continue sa solution de Management de l’Expérience client.