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En partenariat avec Dictanova, nous venons de réaliser une étude sur les critères de satisfaction, tout au long du parcours client en boutique beauté / cosmétique. Grâce à l'analyse de plus de 5 000 verbatims collectés par Critizr, découvrez les points forts et les points faibles de l’expérience client, du stimulus jusqu’au passage en caisse.

Cette étude s'adresse aux responsables qualité, réseau, relation client ou marketing des enseignes beauté. Riche d’enseignements précieux, cette étude peut être le point de départ de l’optimisation de votre expérience client. Grâce à l’écoute client, accédez à une meilleure connaissance de leurs attentes, leurs enchantements et désillusions.

UNE ÉQUIPE COMPLÉMENTAIRE

Critizr et Dictanova ont allié leurs compétences respectives en collecte de feedbacks et analyse sémantique afin d'identifier les principaux critères d'insatisfaction des clients et non-clients dans le secteur de la beauté.

Via notre application Critizr (web et mobile), nous avons collecté plus de 5 000 verbatims sur la dernière année, issus de l'expression spontanée de consommateurs français. Pour aller encore plus loin, ces verbatims sont souvent associés à des notations (score de satisfaction global sur 5) et notamment à un NPS. Cela permet de croiser les données lors de l’analyse.

Une analyse conduite par notre partenaire Dictanova, spécialiste de l’analyse de la voix du client, grâce notamment à l’analyse sémantique des verbatims. La collaboration entre Critizr et Dictanova s’est avérée fructueuse, tant les solutions sont complémentaires dans leur utilisation.

LE PARCOURS CLIENT EN BOUTIQUE BEAUTÉ

L’analyse des verbatims nous a permis d’identifier les critères de satisfaction (ou d’insatisfaction) tout au long du parcours client. A travers la voix du client, nous avons pu déterminer 6 éléments clés d’un parcours client en boutique beauté :

  • Le stimulus : le déclencheur (principalement issu des médias classiques de publicité) qui pousse le consommateur à venir en magasin.

  • L’accessibilité : Avec l’essor du e-commerce, l’accessibilité des magasins est devenue un facteur important dans la décision de se déplacer en boutique, en concurrence avec la livraison à domicile.

  • L’environnement boutique : les cosmétiques véhiculent une image de prestige et doivent s’adapter aux besoins et aux envies de chacun. La boutique doit être un cadre d’achat valorisant pour le consommateur et doit lui permettre de faire le bon choix.

  • L’offre : Le mix produit proposé influence considérablement la satisfaction du client. Le choix de cosmétiques, la qualité des prestations et les prix proposés entrent inévitablement dans les critères étudiés.

  • Le personnel : c’est la grande différentiation d’une boutique beauté par rapport à une grande surface ou un site e-commerce. Les clients du secteur beauté s’attendent à un accueil de qualité et à recevoir des conseils personnalisés.

  • Le passage en caisse : c’est l’étape ultime du parcours client au sein de la boutique, le paiement participe à l’expérience vécue par le client et peut faire basculer son niveau de satisfaction.

Sur chacun de ces éléments, nous avons pu identifier les points forts et les points faibles de l’expérience vécue par le client. Cette étude peut donc s’inscrire au cœur de votre démarche d’amélioration continue ! Vous souhaitez allez plus loin ? N'hésitez pas à télécharger gratuitement l'étude complète en cliquant sur le lien ci-dessous !

étude retail beauté : l'expérience client en boutique beauté